HarianBernas.com-Di zaman digital sekarang, tentu saja banyak bisnis online yang bermunculan. Penduduk dunia sudah mulai beralih ke dunia online. Kalau dulu orang harus belanja langsung ke tokonya, sekarang orang dengan gampang bisa berbelanja di rumah saja sehingga bisa menghemat biaya dan waktu. Itulah penyebab kenapa bisnis online semakin banyak bermunculan.
Berikut ini, ada 10 daftar kesalahan Zappos saat melakukan bisnis e-commerce, yang mungkin bisa kita pelajari sehingga tidak mengulang kesalahan yang sama, yaitu:
1. Fokus untuk Meningkatkan Repeat Customer daripada Hanya Mencari Customer Baru
Dulu di awal-awal buka, Zappos hanya berfokus untuk mencari konsumen baru. Untuk mencari konsumen baru, mereka mulai memasang iklan-iklan mahal yang ternyata hasilnya tidaklah memuaskan, bahkan mereka pernah memasang iklan billboard di home plate baseball terkenal sebesar 75000 dolar. Hasilnya, hanya mendapatkan 4 konsumen.
Akhirnya, mereka sadar bahwa biaya iklan yang terlalu mahal, tidak begitu efektif sehingga mereka mengubah fokus untuk bagaimana membuat konsumen melakukan pembelian berulang dengan cara memberikan pelayanan dan pengalaman yang menyenangkan.
2. Marketing dari Mulut ke Mulut Sangat Efektif
Marketing dari mulut ke mulut terbukti lebih efektif dibanding iklan apalagi di dunia internet sekarang, informasi bisa tersebar secepat mungkin ke seluruh dunia. Jika produk dan pelayanan Anda bagus, akan gampang tersebar dan sama halnya kalau produk dan pelayanan Anda tidak bagus.
3. Jangan Bersaing di Harga
Dulu Zappos bereksperimen untuk bersaing dengan memberikan diskon 10%. Strategi ini memang berhasil memancing banyak konsumen, tapi mereka bukanlah konsumen yang loyal. Mereka gampang berpindah ke kompetitor yang punya harga lebih murah. Perang harga bukanlah solusi yang bagus untuk bersaing karena di masa depannya, margin Anda akan semakin tipis dan ujung-ujungnya, bisnis Anda semakin “ancur-ancuran” karena selalu saja ada yang lebih murah dari Anda. Untuk itu, Zappos memilih bersaing di pelayanan.
4. Pastikan Inventory di Web Anda Tersedia 100%
Hal ini terkait dengan kepuasan konsumen. Dengan mempunyai barang yang 100% Anda pegang, Anda punya control untuk menyediakan dan mengantarkan pesanan dengan tepat waktu dan tentu saja memenuhi janji pengiriman Anda yang cepat. Kalau inventory Anda ada di tempat lain maka Anda akan berisiko melakukan pengiriman yang telat. Konsumen membenci pengiriman yang telat.
5. Letakkan Gudang Pendistribusian Anda di Tengah-tengah Wilayah
Hal ini juga terkait dengan pengiriman yang cepat. Dengan posisi gudang yang berada di tengah-tengah wilayah, Anda dapat menjangkau seluruh area dengan jauh lebih cepat.
6. Layanan Pelanggan Adalah Investasi Bukan Biaya Pengeluaran
Zappos sungguh-sungguh fokus untuk memberikan pelayanan yang terbaik, yang dianggap sebagai investasi. Itulah kenapa gudang mereka ready selama 24 jam/ minggu. Call center ready setiap hari dan gratis. Semuanya dilakukan demi memberikan pelayanan yang baik.
7. Mulai dari Kecil dan Tetap Fokus
Dulu Zappos ingin berkembang secara cepat, tapi kurang memperhatikan hal-hal kecil seperti logistik sehingga merepotkan mereka di awal-awal. Sekarang, mereka selalu menggunakan sistem coba kecil dulu, baik dari beli sepatu dari suppllier maupun apapun.
8. Jadilah Transparan
Zappos memilih untuk transparan terhadap para suppliernya, baik data penjualan, maupun margin dll. Apapun data yang bisa dilihat oleh internal, juga bisa dilihat oleh supplier. Meskipun ada resiko data bisa jatuh ke pesaing, Zappos hanya peduli tentang bagaimana memberikan pelayanan konsumen yang dahsyat. Dengan transparan, hubungan kepercayaan akan semakin kental dan tentu saja, akan baik untuk hubungan bisnis.
9. Fokus pada Budaya
Setiap kompetitor bisa meniru semua pelayanan yang diberikan Zappos, tapi tidak bisa meniru yang namanya budaya. Zappos fokus untuk membangun budaya dalam setiap orang dalam perusahaannya sehingga hanya menerima orang-orang yang berbudaya sama sehingga sangat sedikit terjadi konflik yang berarti perusahaan bisa maju lebih cepat.
10. Belajar Memecahkan Masalah Sendiri
Zappos merasa bahwa memecahkan masalah sendiri ada baiknya karena Anda dan tim Anda yang paling tau kondisi di perusahaan Anda sehingga jauh lebih efektif dibanding harus menyewa konsultan yang belum tau apa apa mengenai perusahaan Zappos.
Demikian pelajaran dari Zappos yang mungkin bisa Anda contek, semoga bisnis Anda jauh lebih cepat berkembang.
Salam Dahsyat!!
Jansen Frank | Service Excellence Trainer
Bila Anda ingin mengundang saya sebagai Trainer di perusahaaan Anda ATAU bila Anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari di WhatsApp Anda, silakan hubungi/SMS/WA ke: 0818 0856 5478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com.
