Bernas.id – Sebagai pelaku bisnis kita harus peka terhadap penyebab pelanggan memutuskan untuk pergi ke lain hati. Karena pindahnya pelanggan tersebut sudah pasti ada sebabnya, bisa jadi faktor Internal pelanggan atau faktor eksternal pelanggan. Faktor internal biasanya berkaitan dengan alasan pribadi pelanggan contohnya barang dan jasa yang dibutuhkan tidak sesuai lagi dengan yang kita jual.
Justru yang harus kita waspadai adalah faktor eksternal yang memicu perginya pelanggan, seperti komplain yang tidak ditanggapi sehingga berakibat kurang memuaskannya pelayanan bagi pelanggan,atau bisa juga disebabkan pelanggan merasa benefit yang diterima kurang sesuai dengan harga yang dibayarkan sehingga promo kompetitor tampak lebih menjanjikan.
Biaya yang dibutuhkan untuk mencari pelanggan baru sangat besar, apalagi saat awal menjalankan usahanya biasa membutuhkan biaya iklan yang lebih besar. Bagaimana agar produk dan jasanya dikenal oleh calon pembeli tentunya membutuhkan iklan, namun saat saat usahanya sudah dikenal banyak orang, tentunya biaya promosi dan iklan akan semakin besar. Biaya ini diperlukan agar brand kita dikenal oleh banyak orang.
Sebenernya apa alasan pelanggan berpaling ke kompetitor? Hal ini harus kita ketahui agar kita bisa mencegahnya, apa saja mari kita bahas lebih lanjut
1. Merasa Dibohongi
Keputusan pelanggan melakukan pembelian sejak awal bergantung dari pengalaman pelayanan yang diterima pelanggan. Pelayanan yang akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis kita dan akhirnya memutuskan untuk membeli produk kita. Namun kepercayaan tersebut akan runtuh seketika saat apa yang dijanjikan di awal penawaran meskipun itu hanya berupa bonus yang tidak kita penuhi baik secara sengaja atau tidak. Jika hal yang tidak kita sengaja karena ketidaktersediaan barang atau bonus yang kita janjikan, sebaiknya kita informasikan dan kita cari alternatif penggantinya kepada pelanggan.
Namun kesalahan fatal apabila memang disengaja untuk mengejar angka penjualan belaka, hal ini butuh recovery kekecewaan pelanggan yang cukup berat dan biasanya pelanggan tetap kecewa dan pergi meninggalkan bisnis kita. Segala upaya harus dilakukan untuk bisa bersaing di pasar saat ini mulai dari produk, pelayanan, harga, kualitas dan lainnya, namun tetap harus memperhatikan yang namanya pelayanan.
?Produk berkualitas baik, tapi pelayanan pelanggan buruk juga akan ditinggalkan pelanggannya.?
2. Tidak Mendapat sesuai haknya
Apa yang dibutuhkan pelanggan sebenarnya sederhana yaitu mendapatkan apa yang menjadi haknya setelah pelanggan melakukan pembayaran. Sederhananya pelayanan standar yang diharapkan oleh pelanggan adalah menerima sesuai haknya setelah menunaikan kewajibannya (melakukan pembayaran). Hal ini sepertinya terlihat sepele, dan sudah sewajarnya itulah sebabnya dosa utama dari pelaku bisnis adalah saat kita tidak bisa memberikan pelanggan kita sesuai haknya.
Jika sekali atau dua kali mungkin masih bisa dimaklumi, namun jika seringkali pelanggan tidak mendapat haknya sudah bisa dipastikan pelanggan akan komplain dan tidak mendapat manfaat seperti yang diharapkan. Pelanggan marah dan kecewa pasti karena ada penyebab yang sudah tidak bisa ditoleransi lagi dan biasanya hasil akumulasi dari kejadian. Parahnya pelanggan kecewa inilah penyebab utama turunnya penjualan, profit dan membawa pengaruh yang jelek bagi bisnis kita. Selain itu kecewanya pelanggan terhadap pelayananan yang kita berikan merupakan salah satu alasan pelanggan pindah ke pesaing kita.
