Bernas.id – Tahukah anda hal yang menjadi alasan pelanggan bertahan dalam suatu bisnis atau provider adalah kepuasan pelanggan terhadap bisnis kita. hal yang menjadi tolak ukurnya adalah banyaknya pelanggan loyal dan sedikitnya pelanggan yang pergi dari bisnis yang kita jalani.
The Key to Customer Retention is customer satisfaction (Philip Kotler)
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan perilaku pelanggan atau respon dari hasil evaluasi setelah melakukan pembelian terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibanding dengan harapan pelanggan itu sendiri.
Kepuasan pelanggan ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan ketika melakukan pembelian adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut pada saat melakukan pembelian, pengalaman tersebut meliputi semua hal sejak awal penawaran hingga sudah menjadi pelanggan kita.
Lalu hal apa saja yang menjadi alasan pelanggan merasa puas agar kita bisa mengupayakannya? Berikut bahasannya :
1. Pelayanan Terbaik
Tidak bisa dipungkiri bahwa pelayanan pasti dibutuhkan oleh semua bisnis saat ini apapun bidangnya baik itu start up maupun yang sudah berkembang sampai maju. Pelayanan adalah ruh dari semua bisnis, apapun bisnisnya untuk bisa sukses pasti membutuhkan service atau pelayanan. Customer experience mencakup pengalaman positif secara keseluruhan. Bagaimana pelayanan dikatakan lebih dari sekedar baik sampai excellent, dalam prakteknya bukan hanya sekedar service, namun, bagaimana mencoba menghadirkan ?pengalaman? termudahkan dan terlayani secara keseluruhan. Sebagai upaya peningkatan retensi pelanggan dan peningkatan pelanggan loyal pelayanan menjadi kunci utama dan harus dijalankan setiap waktu oleh semua pihak dalam bisnis.
2. Membangun Loyalitas pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan hasil dari proses bisnis secara menyeluruh dan terus menerus. Hal tersebut merupakan tolak ukur kepercayaan pelanggan terhadap bisnis kita melalui produk dan jasa yang kita jual. Pelanggan loyal adalah pelanggan yang merasa nyaman dan aman bertransaksi bisnis dengan kita dan merasakan pengalaman pelayanan yang kita berikan.
Sebagai pelaku bisnis membangun loyalitas pelanggan adalah tujuan utama agar dapat terus meningkatkan profit sekaligus mengembangkan bisnis. Banyak keuntungan yang bisa dirasakan jika memiliki pelanggan loyal salah satunya membuka pangsa pasar bisnis lebih banyak lagi dan meningkatkan harga jual produk menjadi lebih kompetitif.
3. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan hal yang penting yang harus diusahakan oleh setiap bisnis jika ingin produk dan jasa yang dihasilkan dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Semakin meningkatnya perubahan perilaku dan cara pandang pelanggan dalam mempertimbangkan kualitas suatu produk yang dipilihnya, secara tidak langsung menuntut perusahaan untuk selalu memperbaiki kualitas produk mereka. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada mutu suatu produk. Tingkat kualitas yang tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Quality Control (QC) merupakan alat untuk mengawal kita agar pelanggan memperoleh kepuasan karena kualitas produk yang kita miliki. Fungsi bagian ini tentu sangat strategis karena pada tahapan ini dapat menjamin konsistensi kepuasan tersebut dan kesepakatan dengan pelanggan. Quality Control yang baik mampu mendeteksi apabila terdapat ketidaksesuaian dengan standar bisnis untuk kemudian ditetapkan sebagai bentuk penetapan langkah tindak lanjut dalam proses bisnis. Pada prakteknya standar produk atau Jasa yang diterapkan dalam suatu bisnis membantu meningkatkan kualitas, meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan penjualan
Dan harus kita ingat bahwa kualitas suatu produk memiliki porsi yang cukup besar dalam hal pengalaman pelayanan bagi pelanggan. Hal ini secara tidak langsung menentukan masa depan bisnis kita untuk selanjutnya.
