Bernas.id – “Sudah hampir seminggu baju pesanan tidak terkirim ke rumah, padahal sudah dibayarkan sejak 10 hari yang lalu. Aduh, mana baju itu mau dipakai saat ulang tahun mama yang tinggal besok. Janjinya pengiriman hanya sehari ini setelah kita lakukan pembayaran, tapi kenyataannya sekarang sang penjual ditelepon tidak pernah angkat sama sekali. Bikin kesel saja, sudah kapok, nggak lagi lagi deh belanja di online shop itu.”
Pelanggan marah dan kecewa pasti karena ada penyebab yang sudah tidak bisa ditoleransi lagi dan biasanya hasil akumulasi dari kejadian. Parahnya pelanggan kecewa inilah penyebab utama turunnya penjualan, profit dan membawa pengaruh yang jelek bagi bisnis kita. Selain itu kecewanya pelanggan terhadap pelayananan yang kita berikan merupakan salah satu alasan pelanggan pindah ke pesaing kita.
Dari segi penyebab komplain pelanggan itu sendiri, ada yang disebabkan karena human dan non human. Namun dari keduanya tetap bisa kita cegah agar ke depannya tidak terjadi kekecewaan pelanggan yang akan merugikan bisnis kita.
Apa saja faktor human yang menjadi penyebab pelanggan komplain? Dan apa yang harus dilakukan untuk mencegahnya? mari kita bahas satu persatu:
1. Pelayanan Pelanggan yang Buruk
Pelayanan yang buruk diletakkan pada nomor 1 bukan tanpa alasan, kita semua sadar bahwa untuk bisa sukses di pasar zaman sekarang kuncinya dengan pelayanan. Dan pelayanan inilah yang menjadi selling point para pelaku bisnis yang menjadi pembeda dengan para pesaing. Penerapan customer experience dalam prakteknya harus menyeluruh dan meliputi semua proses daari awal hingga akhir. Jadi rasanya percuma jika produk kita sudah berkualitas baik namun kualitas pelayanan minus tetap saja pengalaman pelanggan terhadap bisnis kita menjadi jelek. Apalagi pelanggan yang kecewa lebih sering menyebarkan ceritanya daripada pelanggan yang lain. Dan parahnya, berita negatif itu cenderung diingat lebih lama di benak pelanggan, daripada berita positif.
Pencegahan yang harus kita lakukan adalah remind kembali standar pelayanan yang harus diterapkan, sambil merunut penyebab masalah yang menyebabkan pelanggan kecewa. Prioritaskan penyelesaiannya sambil terus memberikan kabar mengenai progress keluhan pelanggan. Jangan lupa review juga feedback pelanggan lain yang berpotensi membuat kekecewaan baru. Lakukan hal ini secara berkesinambungan sebelum ada masalah baru.
2. Merasa Tertipu
Ini adalah kesalahan yang penyebabnya adalah ketidak sepahaman antara pelanggan dan pelaku bisnis. Baik disengaja ataupun tidak tetap saja pengalaman pelanggan terhadap pelayanan bisnis kita sudah tercoreng. Pelanggan merasa tidak memperoleh haknya seperti apa yang dijanjikan di awal penawaran biasanya menjadi penyebabnya, baik itu menyangkut produk kita baik barang atau jasa. Terkadang bonus, gift atau hadiah yang kita janjikan bisa membuat pelanggan kecewa dan merasa tidak sesuai dengan penawaran di awal.
Sebenarnya hal ini bisa dihindari dengan komunikasi dan informasi yang detail tentang produk dan promo yang ditawarkan. Permudah akses komunikasi pelanggan agar saat pelanggan bertanya bisa mendapat solusi segera. Jelaskan term and condition secara detail yang harus dimiliki pelanggan untuk mendapat hak tertentu.
Pastikan juga untuk melakukan monitoring, agar pelanggan benar benar mendapatkan sesuai dengan haknya. Jika memang hal yang dijanjikan di awal tidak bisa dipenuhi segeralah menginformasikan problem dan alternative penggantinya kepada pelanggan kita, kemudian berikan waktu agar mereka memutuskan dengan segala konsekuensinya. Pelanggan tentu akan menghargai sikap pelaku bisnis yang terbuka dan berusaha memberi pelayanan terbaik.
3. Rendahnya Product Knowledge
Product knowledge adalah salah satu elemen dari pelayanan yang baik, karena bagaimana kita bisa memberikan pelayanan terbaik jika kita tidak mengetahui keunggulan atau kekurangan produk kita. Pelanggan akan merasa kita tidak berkompeten karena tidak bisa memberikan masukan dan saran terbaik dalam menggunakan produk kita sendiri. Apalagi jika pelanggan sedang memiliki masalah dengan produk kita tentu membutuhkan solusi terbaik dari kita, akibatnya pelanggan kecewa. Product knowledge adalah kebutuhan penting setiap pelaku bisnis jika ingin berhasil dalam berkompetisi dan memperoleh kepuasan pelanggan.
Lakukan refreshment knowledge terkait produk dan penerapannya dalam kehidupan sehari hari terutama yang men-support kebutuhan para pelanggan. Pahami segala kekurangan dan kelebihanan informasi kan kepada pelanggan dengan bahasa yang jelas dan rinci, agar tidak terjadi kesalahan.
