Bernas.id – Keluhan dari pelanggan, tentu menjadi suatu hal yang harus dihindari. Apabila keluhan tersebut hadir di tengah-tengah berjalannya bisnis, dikhawatirkan akan membuat reputasi bisnis menjadi buruk. Bila mendapati keluhan-keluhan yang muncul dari pelanggan, tentu kita harus mencari sebab dari keluhan tersebut. Kemampuan untuk mengidentifikasi sebab dari munculnya keluhan-keluhan tersebut, dapat dijadikan sebagai langkah evaluasi untuk memperbaiki bisnis selanjutnya.
Pada bahasan sebelumnya kita mendalami penyebab komplain pelanggan dari sisi human, sekarang mari kita bahas penyebab komplain dari sisi non human, agar bisa kita mencegahnya dan pelanggan tidak kabur. Apa saja yang termasuk? Mari kita cek bersama:
1. Kenaikan harga terlalu tajam dan semena mena
Harga adalah hal yang paling sensitif dalam bisnis, sebisa mungkin dibuat agar sesuai dengan benefit yang diterima pelanggan. Tetapkanlah harga yang tepat dan sesuai dengan segmentasi pasar dan kualitas produk bisnis. Adanya kesesuaian harga produk bisnis yang kita tetapkan dengan dua hal tersebut, menjadikan pelanggan merasa diperlakukan secara adil sehingga tidak menimbulkan penyesalan di kemudian hari. Meskipun faktor inflasi keuangan dan kenaikan harga bahan baku tidak bisa kita hindari namun sebisa mungkin jangan pelanggan yang jadi korban.
Lakukan perencanaan yang detail jika kita hendak menaikkan harga, berapa kira kira yang masih pantas dan sesuai agar pelanggan tidak komplain. Buatlah segmentasi atau pengelompokan pelanggan dan sesuaikan kenaikan harga yang harus diterapkan pada masing masing segmen pelanggan. Sebaiknya informasikan kenaikan harga minimal sebulan sebelum diterapkan, berikanlah kompensasi pengganti agar pelanggan merasa kita hargai. Berikan bonus atau kompensasi senilai atau mendekati nilai kenaikan harga yang akan diterapkan selama 3 bulan awal agar pelanggan tidak terlalu kaget dengan harga yang baru.
2. Kualitas produk di bawah standar
Kualitas produk merupakan bagian dari customer experience. Kualitas produk yang baik dan original memberikan pengalaman pelayanan yang baik bagi pelanggan, sehingga hal tersebut membuat pelanggan enggan pindah ke pesaing kita. Sebaliknya kualitas produk yang buruk menyebabkan pelanggan kecewa karena merasakan hal yang semestinya dari bisnis kita.
Penerapan customer experience secara keseluruhan mencakup juga kualitas produk, karena percuma pelayanan yang kita berikan jika pelanggan seakan akan merasa tertipu dengan kualitas produk di bawah standar.
Bila kualitas produk dan jasa memenuhi harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan kita terjaga dengan baik, namun sebaliknya jika tidak ada standar. Selalu pastikan produk dan jasa Anda sesuai dengan standar yang kita tetapkan, agar menguntungkan ke dua belah pihak baik pelanggan maupun pelaku bisnis. Lakukan pengecekan ulang sebelum pengiriman barang kepada pelanggan dan setelah barang diterima. Begitu pula bidang jasa yang survei pelanggan mengenai pelayanan yang sudah diberikan, agar kepuasan pelanggan tetap terjaga.
3. Prosedur terlalu ribet dan berbelit belit
Sudah bukan zamannya lagi bisnis yang ribet jaman sekarang ini, dimana semua pelaku bisnis berlomba lomba memberikan kemudahan dan kenyamanan. Selain menyulitkan hal tersebut sudah tidak sesuai lagi dengan kebutuhan pelanggan saat ini. Seiring berkembangnya teknologi seharusnya pelaku diuntungkan dengan banyaknya tools dan sistem yang memudahkan memonitor dan memproses permintaan pelanggan. Jika persyaratan dan kriteria pelanggan sudah sesuai dengan hak yang seharusnya diterima sebaiknya dipermudah agar kepuasan dan kenyamanan bertransaksi tetap terjaga.
Apalagi saat ini sudah ada aplikasi WhatsApp (WA) yang memudahkan berkomunikasi antar pelanggan dan pelaku bisnis. Pelanggan cukup mengirim foto dokumen atau bukti pembayaran lewat WA, pengiriman barang akan langsung kita proses. Pelanggan tidak perlu datang ke toko atau gerai yang ditunjuk. Tentunya hal Ini bisa mempermudah pelanggan dalam bertransaksi.
