Bernas.id – Pelanggan kita ibarat air yang kita tempatkan dalam sebuah ember, pelanggan yang baru saja membeli produk kita sama halnya air yang masuk ke dalam ember tersebut, semakin banyak penjualan yang kita lakukan semakin cepat penuh ember kita yang artinya semakin banyak juga profit yang kita miliki. Sebaiknya kita menjaga dan melakukan monitoring agar air tersebut tetap berada dalam ember, perhatikan jika ada kebocoran ember yang menyebabkan air dalam ember tersebut berkurang. Berkurangnya air dalam ember sama seperti pelanggan kita yang hilang dan pergi ke para pesaing kita yang akibatnya kita kehilangan income.
Segala usaha yang kita lakukan untuk menjaga air yang kita miliki agar tetap berada dalam ember dan terus bertambah adalah retention atau retensi. Pengertian retensi pelanggan menurut Kotler, sebuah keterikatan batin antara pelanggan dan produsen yang ditandai dengan pembelian berulang dan pada dasarnya bersifat jangka panjang.
Customer retention (retensi pelanggan) mengacu pada kemampuan suatu bisnis atau produk untuk mempertahankan pelanggannya selama beberapa periode tertentu. Customer retention yang tinggi berarti pelanggan dari produk atau bisnis cenderung untuk kembali atau melakukan pembelian berulang, terus membeli atau tidak berpaling ke produk atau bisnis lain, atau untuk non penggunaan seluruhnya. Secara umum adalah segala aktifvitas atau usaha untuk mengurangi berpalingnya pelanggan.
Retensi pelanggan dimulai dengan kontak pertama sebuah bisnis dengan pelanggan dan berlanjut sepanjang hidup atau selama pelanggan aktif. Kemampuan suatu bisnis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baik yang baru maupun yang sudah lama berlangganan, tidak hanya dengan produk atau jasa. Proses retensi juga mencakup cara memberikan pelayanan bagi pelanggan, karena pelanggan adalah asset kita sebagi pelaku bisnis sehingga sudah sewajarnya kita harus memberikan yang terbaik.
Pelayanan merupakan sebuah rangkaian proses menyeluruh, dimana proses tersebut saling berkaitan mulai dari input sampai output. Secara menyeluruh pengalaman pelayanan harus sudah bisa dirasakan mulai dari awal proses penawaran produk kita, menjaga kualitas produk barang dan jasa yang kita melalui standar operasional yang kita terapkan sebagai tolak ukur. Tidak hanya itu saja pengalaman pelayanan tersebut harus terus menerus dirasakan pelanggan sampai pelanggan menjadi loyal dan enggan pindah ke kompetitor.
Service atau pelayanan merupakan salah satu pertimbangan pelanggan untuk memutuskan membeli produk dan jasa kita serta terus menggunakan jasa dari bisnis kita. Sebaliknya service yang buruk tentunya membuat pelanggan lari dan beralih ke perusahaan pesaing. Oleh karena itu mengingat pentingnya service bagi kelangsungan bisnis kita, maka sudah selayaknya bila kita selalu menjaga service kita kepada pelanggan.
Retensi pelanggan juga termasuk upaya penyelesaian komplain dan keluhan pelanggan secara tuntas, mengetahui root cause masalahnya hingga mencegah terjadinya komplain serupa bagi pelanggan kita. Proses menggali informasi dan feedback dari pelanggan adalah langkah awal penerapan retensi pelanggan bagi bisnis kita. Pastikan berikan pelayanan terbaik kita dalam menyelesaikan segala keluhan dan komplain pelanggan agar pelanggan tetap happy dan loyal.
