Bernas.id – Pelanggan yang hilang dan berpaling ke kompetitor berpengaruh terhadap berkurangnya profit suatu bisnis. Sehingga merupakan hal yang tepat apabila suatu bisnis memperhatikan penerapan strategi retensi dan loyalti dalam aktivitasnya selain pemasaran.
Biasanya suatu bisnis menghabiskan sebagian besar waktu, energi, dan sumber daya mereka untuk mengejar akuisisi pelanggan baru, dengan mengalokasikan lebih dari 75% anggaran pemasaran untuk mendapatkan pelanggan baru tersebut, yang belum tentu memberikan kontribusi profit lebih baik. Banyak yang belum paham bahwa melalui penerapan strategi retensi akan meningkatkan value pelanggan dan haal tersebut secara tidaak langsung akan meningkatkan profit bisnis yang kita jalani.
Mempertahankan pelanggan umumnya lebih menguntungkan daripada (akuisisi) pelanggan baru. Menurut penelitian Dawkins dan Reichheld, peningkatan 1 persen tingkat retensi pelanggan dapat meningkatkan net present value pelanggan antara 25-95 persen..
Lalu apa saja yang termasuk dalam aktivitas retensi pelanggan? apakah menunggu di akhir? Mari kita bahas satu persatu:
1. Customer Experience
Pelayanan adalah ruh dari semua bisnis, apapun bisnisnya untuk bisa sukses pasti membutuhkan pelayanan. Customer experience mencakup pengalaman positif secara keseluruhan. Bagaimana pelayanan dikatakan lebih dari sekedar baik sampai excellent, dalam prakteknya bukan hanya sekedar service, namun, bagaimana mencoba menghadirkan ?pengalaman? termudahkan dan terlayani secara keseluruhan. Sebagai upaya peningkatan retensi pelanggan dan peningkatan pelanggan loyal pelayanan menjadi kunci utama dan harus dijalankan setiap waktu oleh semua pihak dalam bisnis.
Pelanggan yang pergi adalah imbas dari ketidakpuasan pelayanan dan kekecewaan, sehingga akhirnya memilih tempat lain yang bisa memberikan pelayanan yang lebih baik. Sebaliknya pelanggan yang loyal cenderung puas terhadap pengalaman pelayanan yang diterima, sehingga penerapan customer experience adalah hal utama dalam strategi retensi pelanggan.
2. Preventive atau pencegahan
Dengan adanya data pelanggan dan feedback dari pelanggan yang lengkap dan menyeluruh terkait komplain dan keluhan pelanggan dari berbagai unit bisa menjadi modal dasar dalam menyususn rencana pencegahan. Karena data dan feedback yang diperoleh dari setiap bagian maka penerapan preventive pun dilakukan di setiap bagian secara menyeluruh lengkap dengan proses monitoringnya. Data adalah aset berharga yang bisa kita jadikan pelajaran agar kejadian serupa tidak terulang lagi atau apabila diperlukan kita harus mengambil strategi yang berbeda.
3. Mempertahankan Pelanggan
Untuk pelanggan yang sudah terlanjut komplain dan kecewa, diperlukan treatment khusus agar kekecewaannya terobati dan tetap berlangganan dengan bisnis kita. Sama halnya dengan pasangan kita yang sedang ngambek tentunya kita akan berupaya semaksimal mungkin, mulai dari memberikan penjelasan, merayu, memberikan hadiah atau coklat sebagai bentuk permohonan maaf agar pasangan kembali ceria dan happy kembali.
Apapun kita lakukan untuk mempertahankan pelanggan meskipun ada biaya berupa promo spesial yang harus dikeluarkan. Karena satu pelanggan sangat berharga peningkatan 1% angka retensi pelanggan hal tersebut sudah menghemat dan berpengaruh besar terhadap profit bisnis.
Sebagai pelaku bisnis kita harus aware terhadap penyebab pelanggan memutuskan untuk pergi ke lain hati. Karena pindahnya pelanggan tersebut sudah pasti ada sebabnya, bisa jadi faktor internal pelanggan atau faktor eksternal pelanggan. Faktor internal biasanya berkaitan dengan alasan pribadi pelanggan contohnya barang dan jasa yang dibutuhkan tidak sesuai lagi dengan yang kita jual. Justru yang harus kita waspadai adalah faktor eksternal yang memicu perginya pelanggan, seperti komplain yang tidak ditanggapi sehingga berakibat kurang memuaskannya pelanyanan bagi pelanggan, atau bisa juga disebabkan pelanggan merasa ?benefit? yang diterima kurang sesuai dengan harga yang dibayarkan sehingga promo kompetitor tampak lebih menjanjikan.
