Bernas.id – Sering kali kita kita habis akal bagaiamana meningkatkan profit bisnis, atau bertanya tanya mengapa banyak pelanggan yang pergi ke pesaing kita, sehingga kita kehilangan peluang income. Sebenarnya data tersebut ada jika kita mau menganalisa dan memahami lebih jauh.
Melalui data tentang pelanggan, kita bisa mengetahui sebaran profil pelanggan dan segmentasinya, dimana tiap kelompok memiliki karakteristik yang berbeda dan perlu pendekatan berbeda. Karena data pelanggan yang dikembangkan dengan baik menjadi aset eksklusif yang dapat memberikan keunggulan tersendiri bagi bisnis. Bukan hanya untuk pemasaran namun juga memberikan special treatment pelanggan sebagai salah satu bentuk loyalty pelanggan.
Data pelanggan adalah aset penting bagi bisnis dalam tujuan apapun baik itu promo, pelayanan, loyalty sampai mempertahankan pelanggan. Apabila fungsi pelayanan merupakan tugas dari semua bagian dalam bisnis seharusnya setiap bagian memilki informasi yang detail tentang kebutuhan pelanggan dan potensi komplain pelanggan. Data inilah yang menjadi voice of customer harus disatukan dan dianalisa agar menghasilkan strategi dan proses baru untuk mencapai tujuan utama yaitu kepuasan pelanggan. karena tidak bisa dipungkiri kita sebagia pelaku bisnis tentunya menginginkan pelanggannya merasa puas, sehingga melakukan repeat order, penambahan order dan berakhir menjadi pelanggan yang loyal.
Lalu apa saja manfaat data pelanggan untuk meningkatkan pelayanan dan pendapatan? Berikut penjelasan detailnya:
1. Target yang tepat
Data pelanggan menginformasikan profil pelanggan, perilaku pelanggan hingga list komplain pelanggan. Sesuaikan promo yang hendak kita buat dengan profil dan sebaran data yang ada, pelajari komplain terdahulu dan pastikan agar tidak terjadi komplain berulang. Dengan mengacu pada data pelanggan tersebut program dan promo yang kita lakukan tentunya lebih tepat sasaran.
Misalnya untuk bisnis pay TV jika kita memiliki data pelanggan gangguan teknis sebarannya meliputi pelanggan dengan umur di atas 1 tahun, teritorial dekat pantai, tentunya kita bisa membuat program maintenance atau pengecekan jaringan dengan kreteria tersebut. Utamakan pelanggan yang memberikan profit terbesar bagi bisnis agar terjadi keselarasan dan terciptanya loyalitas pelanggan.
2. Memberikan solusi
Hasil analisa dari data dan histori komplain pelanggan yang dimiliki diharapkan memberikan input dalam membuat strategi bisnis baik dalam hal pemasaran ataupun pelayanan. Strategi tersebut diharapkan memberikan solusi yang tepat karena bersumber dari voice of customer.
Misalkan kita memiliki data komplain pelanggan terkait pembayaran dengan moda bayar kartu kredit maka kita harus mengetahui akar permasalahannya di mana, penyelesaiannya seperti apa, serta bagaimana agar masalah tersebut tidak terjadi. Pastikan untuk berkoordinasi dengan pihak bank penerbit agar tidak terjadi kesalahan. Jika kita hendak membuat promo yang menggunakan moda bayar kartu kredit pastikan untuk selalu monitor prosesnya, lakukan pengawalan hingga product atau jasa yang dibeli pelanggan sampai ke tangan pelanggan.
Setiap pelanggan yang menyampaikan komplainnya mengharapkan mendapatkan solusi dari kita sebagai pebisnis. Selalu lakukan yang terbaik untuk menyelesaikan komplain dari pelanggan, dan segerakan untuk memberikan informasi terkait progress penyelesaian kepada pelanggan. Jangan membuat pelanggan anda menunggu terlalu lama atas penyelesaian komplain tersebut, agar tidak merasa diabaikan.
Kepercayaan pelanggan terhadap bisnis kita merupakan salah satu hal yang sangat penting, oleh karena itu kita sebagai pelaku bisnis tidak bisa menyia-nyiakannya. Selalu berikan solusi untuk segala kebutuhan pelanggan baik dalam hal pemasaran maupun pelayanan agar pelanggan happy dan tidak berpaling kepada kompetitor.
