Bernas.id – Dalam mengelola bisnis pun demikian banyak hal yang bisa kita lakukan untuk upaya pencegahan terhadap komplain dan keluhan pelanggan. Preventive atau tindakan pencegahan agar pelanggan tidak komplain dan tidak beralih ke pesaing. Yang namanya pencegahan, sudah tentu dilakukan di awal agar tidak terjadi kejadian yang tidak kita inginkan, sehingga data pelanggan sangat dibutuhkan untuk proses analisanya.
Apa sebenarnya Preventive Action ini? mengapa begitu penting dalam bisnis?
Menurut Oktavia, upaya preventif adalah sebuah usaha yang dilakukan individu dalam mencegah terjadinya sesuatu yang tidak diinginkan. Preventif secara etimologi berasal dari bahasa latin pravenire yang artinya datang sebelum atau antisipasi atau mencegah untuk tidak terjadi sesuatu.
Dalam pengertian yang luas preventif diartikan sebagai upaya secara sengaja dilakukan untuk mencegah terjadinyan gangguan, kerusakan, atau kerugian bagi seseorang. Dengan demikian upaya preventif adalah tindakan yang dilakukan sebelum sesuatu terjadi. Hal tersebut dilakukan karena sesuatu tersebut merupakan hal yang dapat merusak ataupun merugikan.
Ketika Anda menerima sebuah komplain, maka solusi terbaik adalah menanganinya segera dengan cepat, cerdas dan tepat. Ketika Anda menanganinya dengan cara tersebut, maka ini dapat Anda jadikan peluang untuk tidak kehilangan pelanggan, sekaligus Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa bisnis yang Anda kelola memang terpercaya dan bertanggung jawab terhadap apa yang dibutuhkan pelanggan.
Didengarkan adalah salah satu kebutuhan pelanggan, dan ketika mereka merasa bahwa apa yang mereka keluhkan didengarkan, maka komunikasi dan relationship telah terjalin. Bisa jadi, meskipun awalnya mengeluhkan sesuatu, pada akhirnya si pelanggan tersebut menjadi pelanggan loyal Anda selanjutnya.
Dengan adanya data pelanggan dan feedback dari pelanggan yang lengkap dan menyeluruh terkait komplain dan keluhan pelanggan dari berbagai unit bisa menjadi modal dasar dalam menyusun rencana pencegahan. Karena data dan feedback yang diperoleh dari setiap bagian maka penerapan preventive action pun dilakukan di setiap bagian secara menyeluruh lengkap dengan proses monitoringnya.
Pencegahan yang harus kita lakukan adalah, remind kembali standar pelayanan yang harus diterapkan, sambil merunut penyebab masalah yang menyebabkan pelanggan kecewa. Prioritaskan penyelesaiannya sambil terus memberikan kabar mengenai progress keluhan pelanggan. Jangan lupa review juga feedback pelanggan lain yang berpotensi membuat kekecewaan baru. Lakukan hal ini secara berkesinambungan sebelum ada masalah baru.
Tidak peduli sebesar apa bisnis Anda, namun jika pelayanan pelanggan buruk maka akan berimbas buruk atau bahkan menjadikan bisnis Anda kehilangan pelanggan.
