Bernas. id – Seperti yang kita ketahui bersama bahwa pelanggan memiliki peran penting bagi bisnis kita. Bagi kita, mereka adalah nyawa untuk bisnis kita. Dari merekalah kita bukan hanya mendapat sekedar keuntungan, tapi juga kemampuan untuk bertahan dan terus berkembang. Kita seringkali berpikir bahwa kita tahu baik tentang pelanggan kita. Kita beranggapan sudah mengerti dan memahami apa kunci sukses bisnis, padahal tanpa mengetahui apa yang pelanggan butuhkan sepertinya ada yang kurang. Coba ikuti aturan di bawah ini:
Bersifat Personal
Kita sadar bahwa pengalaman pelayanan yang diterima pelanggan merupakan hal yang penting bagi kemajuan bisnis oleh karena itu kita harus senantiasa memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Sudah menjadi sifat dasar manusia ingin selalu mendapatkan yang terbaik dalam bidang apapun itu. Sama halnya pelanggan kita, mereka senang jika kita berikan perlakuan istimewa. Pelayanan yang bersifat personal atau special treatment menyentuh emosi pelanggan sehingga meningkatkan pengalaman pelayanan yang diterimanya.
Sebuah study dari Journot tentang psikologi sosial, mengungkapkan bahwa rata-rata peningkatan jumlah pelanggan adalah dari pelayanan mereka sebelumnya. Bahkan banyak pelanggan yang rela membayar lebih untuk sebuah pelayanan yang khusus disediakan untuk mereka. Pelayanan personal sangat diinginkan oleh pelanggan. Mereka bisa bertanya, berdiskusi dan meminta pendapat dari kita secara lebih leluasa.
Menciptakan sebuah pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan bisa juga kital lakukan dengan memberikan kejutan yang menyenangkan dan tidak terduga. Selain bersifat personal hal ini lebih dari sekedar menghargai loyalitas mereka, ini juga membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan oleh kita. Langkah sederhananya mungkin kita bisa mulai memberi hadiah seperti voucher, produk gratis bahkan hadiah langsung.
Tepatilah jika berjanji
Pelayanan terbaik yang diterima pelanggan merupakan proses berkesinambungan termasuk menerima apa yang telah dijanjikan oleh kita sebagai pelaku bisnis. Janji yang harus ditepati itu mempengaruhi kepercayaan pelanggan kepada bisnis kita. Oleh karena itu pemenuhannya merupakan hal yang mutlak, atau jika sekiranya tidak bisa dipenuhi informasikan pelanggan penyebabnya atau alternatif penggantinya.
Pastikan pelanggan mendapatkan sesuai apa yang dijanjikan agar kepercayaannya tidak luntur. hal yang harus kita lakukan adalah monitoring dalam proses pelayanan agar apa yang kita janjikan kepada pelanggan terlaksana dengan baik. Misalnya jika janji pengiriman produk dilakukan dalam dua hari dan akan tiba di rumah pelanggan hari ke tiga, pastikan apakah alamat pelanggan sudah benar, pastikan juga apakah barang sudah dikeluarkan dari gudang dan dijadwalkan proses pengirimannya. Monitor setiap prosesnya sudah dilakukan dengan baik, karena lalai di satu bagian saja artinya kita tidak bisa menepati janji kita kepada pelanggan. Jika sudah begini bukan hanya kekecewan pelanggan namun juga komplain yang kita dapatkan.
Libatkan pelanggan
Dalam hal penerapan Customer Experience. Seperti yang kita ketahui bersama experience pelanggan terhadap pelayanan merupakan selling point tersendiri untuk bisa sukses. Sudah pasti kita membutuhkan keterlibatan pelanggan dalam aktivitas bisnis yang kita kelola. Customer Experience mencakup pengalaman pelanggan secara keseluruhan maka, libatkan pelanggan untuk memberikan pendapatnya tentang apa yang mereka rasakan, tentang pelayanan yang kita berikan, apakah cukup menyenangkan dan memuaskan? atau justru sebaliknya. Mintalah feedback tentang proses yang sudah dialaminya sejak penawaran pertama sampai saat ini sudah menjadi pelanggan kita.
Pelanggan tentu sangat senang jika kita banyak melibatkan mereka dalam setiap yang kita rencanakan dan kita lakukan. Sebuah penelitian mengungkapkan bahwa 60% pelanggan sangat berperan dalam menciptakan dan mewujudkan inovasi bisnis mereka. Jadi jangan ragu lagi tanyakan saja kepada mereka tentang feedback, usulan, saran maupun kritik tentang bisnis kita.
