Bernas.id – Mindset dari sumber daya manusia yang terlibat dalam suatu bisnis adalah tolak ukur apakah bisnis yang kita jalani akan memiliki tempat di hati pelanggan atau tidak. Terlepas dari bisnis apapun yang kita jalani baik itu pemasaran produk, terlebih lagi bidang jasa. Tidak bisa kita pungkiri bahwa pelayanan menjadi ruh suksesnya sebuah bisnis, sehingga penerapannya harus menjadi perhatian khusus dan tidak bisa dianggap hal sepele.
Saat pelayanan baik yang terjadi adalah loyalitas pelanggan yang secara tidak langsung mempengaruhi pendapatan dan pertumbuhan bisnis kita. Sebaliknya saat pelayanan tidak baik yang terjadi adalah komplain, kekecewaan, berita negatif seperti contoh kasus ini hingga pergi nya pelanggan dari bisnis anda.
Yang memperparah keadaan adalah saat berita negatif tersebut tersebar lebih cepat dari upaya perbaikan pelayanan yang kita lakukan meskipun pelanggan yang kecewa telah terobati atau telah pergi dari bisnis yang kita kelola. Diperlukan strategi khusus agar kita bisa meretensi pelanggan yang sedang kecewa dengan bisnis kita .
Lalu apa saja yang menjadi strategi agar pelanggan tetap stay dan happy dengan bisnis kita?
1. Pelayanan bukan hanya tugas Customer Service
Hal yang sudah lama tertanam dalam benak kita, pelayanan itu identik dengan tugas customer service sehingga saat pelanggan komplain dan kecewa berat unit customer service lah yang harus meyelesaikan hingga tuntas. Padahal kenyataan sesungguhnya tidak demikian, kekecewaan dan kepuasan pelanggan merupakan hasil dari proses penerapan pelayanan kepada pelanggan. Pengalaman pelanggan terhadap pelayanan yang kita berikan merupakan bahan penilaian pelanggann terhadap kualitas bisnis kita.
Pelayanan pelanggan adalah tugas dan tanggung jawab semua bagian tanpa terkecuali, mulai dari sales, bagian gudang, bagian kemasan, pengiriman, bagian teknisi IT sampai CRM. Hal ini diperlukan karena penerapan pelayanan harus dilakukan secara menyeluruh dan tidak terputus agar tercapai kepuasan pelanggan. Setiap bagian memiliki peranannya masing masing dalam menerapkan pelayanan kepada pelanggan oleh karena itu tidak salah jika pelayanan juga menjadi target kerja yang harus dicapai setiap harinya.
2. Bukan sekedar kata maaf
Hal yang paling mudah dikatakan saat pelanggan komplain adalah kata ?maaf, atas ketidak nyamanannya pak/ibu?, lalu apakah hal tersebut cukup mengobati kekecewaan yang dialami pelanggan? tentunya tidak. Rasa kecewa atas pelayanan yang dialami pelanggan disebabkan oleh adanya hal yang tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan di awal atau tidak sesuai antara harapan pelanggan dengan pelayanan yang diterimanya.
Yang dibutuhkan oleh pelanggan saat pelanggan komplain dan kecewa adalah informasi dan penjelasan tentang ketidaksesuaian tersebut. Selain itu dibutuhkan special treatment untuk me-recovery kekecewaan pelanggan seperti menawarkan alternatif solusi atau memberikan promo khusus. Hal yang tidak kalah penting adalah menginformasikan progress penyelesaian komplain agar pelanggan tidak merasa diabaikan.
