Bernas,id – Menjaga relationship dengan pelanggan Anda merupakan bagian penting dalam membangun bisnis yang sukses. Dengan adanya kemajuan teknologi yang membuat serba otomatis dan penuh inovasi saat ini, mempertahankan pelanggan merupakan hal yang lebih penting. Hal tersebut karena kapan saja pelanggan merasa tidak senang, mereka bisa memberitahukannya melalui media sosial atau website, dan ini secara negatif akan mempengaruhi bisnis Anda.
Saat pelanggan marah dan kecewa karena pelayanan yang kita berikan dirasa tidak sesuai dengan harapannya, memang bukan hanya kata maaf yang ingin didengarkannya. Namun diharapkan adanya solusi terbaik dari kita untuk menyelesaikan masalah dan kekecewaannya.
lalu bagiamana caranya? apa ada strategi khusus? mari kita bahas agar lebih jelas
1. Berikan Win Win Solution
Jalan keluar terbaik dalam menyelesaikan komplain pelanggan sebisa mungkin adalah yang menguntungkan kedua belah pihak. Bukan hanya bagi bisnis kita namun yang terpenting membuat pelanggan kita. Pelanggan adalah modal terpenting kita yang membuat bisnis kita tetap berjalan dan berkembang oleh karena itu dalam recovery kekecewaan pelanggan merupakan hal yang dihalalkan jika kita memberikan promo khusus. Meskipun terkadang promo yang kita berikan sedikit lebih murah dari harga normal, tapi saat pelanggan marah dan kecewa yang terpenting adalah masalahnya terselesaikan dan pelanggan happy kembali.
Pelanggan akan merasa komplainnya di dengar, masalahnya diselesaikan dari solusi yang kita berikan kepada pelanggan. Semakin baik solusi yang kita berikan hal tersebut akan tertanam di benak pelanggan dan menjadi pengalaman pelayanan dengan bisnis kita.
2. Informasikan Progress-nya
Saat pelanggan menyampaikan keluhan dan komplain hal yang ingin didengar adalah penyelesaiannya. Meskipun tidak semua keluhan bisa ditangani secara instan namun cara kita menanggapi dan mengambil tanggung jawab terhadap keluhan pelanggan itu lah yang ditunggu. Jika memang penyelesaian masalahnya membutuhkan waktu dan effort khusus informasikan hal tersebut kepada pelanggan Anda, termasuk progress-nya dari waktu ke waktu.
Terkadang bukan kecepatan jawaban yang dibutuhkan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, namun tuntas atau tidaknya masalah tersebut. Saat pelanggan merasa ?jelas? atas penyelesaian keluhan dan komplainnya tentu akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dilayani dengan baik.
3. Berikan promo recovery
Recovery pelanggan yang sudah terlanjur kecewa membutuhkan treatment khusus yang berbeda dari kondisi yang normal. Oleh karena itu kita harus mempersiapkan program recovery yang sangat menarik dimana tujuan utamanya adalah mempertahankan pelanggan agar tetap lanjut dengan bisnis kita. Biaya recovery pelanggan memang mahal namun biaya tersebut masih lebih kecil jika dibandingkan jikaa kita harus kehilangan pelanggan.
Zemke dan Bell (1990, p.43) dalam Lewis (2001) menyebutkan bahwa service recovery merupakan suatu hasil pemikiran, rencana, dan proses untuk menebus kekecewaan pelanggan menjadi puas terhadap organisasi setelah pelayanan yang diberikan mengalami masalah (kegagalan).
Pemikiran rencana dan proses yang diterapkan untuk menebus kekecewaan ini lah yang membutuhkan biaya. Namun pengaruh dari hasil recovery atau retensi pelanggan jauh memberikan manfaat positif bagi bisnis kita selain menekan biaya promosi akuisisi pelanggan baru namun juga meningkatnya keuntungan karena semakin kuatnya kepercayaan pelanggan terhadap bisnis kita.
