BERNAS.ID – Persaingan bisnis memacu pelaku usaha untuk menerapkan strategi yang dinamis dan lebih analitik. Tak terkecuali pada bisnis perhotelan yang memiliki jenis akomodasi yang lebih beragam dan menawarkan produk lebih ekspansif bukan hanya untuk menginap.
Manajemen perhotelan memiliki core business sebagai bagian dari industri pelayanan untuk berorientasi pada pelanggan atau tamu yang menginap.
Seiring kemajuan trend online platform, secara bisnis hotel memberdayakan berbagai online travel agent (OTA) sebagai media untuk menjual produknya (sales strategy).
Sementara untuk mempromosikan produk secara online bisa dilakukan via website, media sosial, media elektronik serta lainnya (marketing strategy).
Baca Juga : Selalu Ada 5 Hal Ini di Hotel Saat Liburan Imlek, Apa Saja Ya?
Satu hal yang spesifik dan qualitative marketing strategy adalah melalui pengelolaan reputasi perusahaan atau dikenal dengan istilah reputation management.
Secara analisis reputation management merupakan bagian dari penerapan manajemen kualitas terhadap tanggapan konsumen setelah menikmati suatu produk.
Dalam hal ini pada bisnis perhotelan adalah berupa komentar atau feedback dari tamu yang menginap.
Tujuan dari hotel reputation management meliputi:
1. Mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap pengalaman menginap;
2. Menindaklanjuti hal-hal yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki;
3. Memberikan tanggapan untuk komentar yang disampaikan oleh tamu;
4. Menganalisa gap yang terjadi dalam operasional hotel; dan
5. Mengukur kinerja tim dalam mendukung visi misi manajemen.
Aspek yang terlibat dan membutuhkan perhatian dalam reputation management meliputi : brand management, quality management, measurement tools standard/KPIs, marketing plan dan customer engagement.
Hal tersebut disebutkan membutuhkan perhatian karena dampak buruk jika pengelolaan reputasi yang lemah sangat susah untuk diperbaiki, seperti; hilangnya kepercayaan publik dan pelanggan serta menurunnya bisnis/pendapatan usaha.
Apa manfaat Reputation Management bagi Perkembangan Bisnis Hotel?
1. Menjaga kekuatan merek di publik (brand strengthening);
2. Memberi pengaruh positif bagi calon tamu untuk memilih produk kita karena image yang baik selalu terpublikasikan (market influence);
3. Kesempatan bagi manajemen hotel secara responsif untuk menanggapi suatu kondisi negatif dari pengalaman tamu (management response);
4. Meningkatkan rating merek di platform online karena aktivasi positif yang terjadi (search engine optimization/SEO);
5. Menguatkan hubungan dengan tamu untuk mendapatkan dampak positif kedepannya (customer engagement).
Tips yang dapat diterapkan dalam reputation management diantaranya adalah:
1. Melakukan promosi secara terjadwal dan terukur (marketing plan);
2. Memastikan standar penerapan logo dan nama perusahaan selalu benar dalam setiap media dan program hotel (brand identity);
3. Mengetahui setiap perkembangan yang ada di media pengelolaan reputasi setiap saat (daily control);
4. Menggunakan bahasa yang profesional dengan nuansa hospitality yang kental dalam memberi tanggapan terhadap semua komentar tamu (hospitality manner);
5. Menerapkan standar kerja untuk koordinasi antar department terkait hal-hal yang harus ditindaklanjuti sehingga apa yang disampaikan secara online sesuai dan tepat dengan eksekusi di operasional (management commitment),
6. Memberi apresiasi dan rekognisi untuk para pelanggan setia hotel (rewarding program);
7. Mendokumentasikan setiap aktifitas pengelolaan reputasi yang mengalami atensi sangat serius dan dapat menjadi acuan ke depannya (historical data); dan beberapa tips lainnya menyesuaikan dengan produk dan standar manejemen hotel masing-masing.
Demikian sekilas tentang reputation management, semoga bermanfaat bagi yang membutuhkan.
(Penulis : Ketut Swabawa/Praktisi Pariwisata)
