HarianBernas.com – Tjia Irawan saat ini menekuni bidang pekerjaan sebagai Service Excellence Coach. Selain itu, juga sebagai Trainer dalam bidang Leadership dan Service Excellence. ?Sebelumnya profesi saya sebagai seorang Life Coach dan yang menjadi titik balik adalah ketika saya memperdalam kemampuan Coaching dengan Marilyn Atkinson, PhD. Saat itu, saya di-challenge untuk menentukan niche market. Saya memutuskan bergerak dalam bidang Service Excellence,? terangnya ke Harian Bernas (6/10).
Mantan Service Quality Area Manager dari sebuah bank swasta nasional terkemuka di Indonesia yang membawahi area Jawa Tengah dan Yogyakarta ini juga menegaskan bahwa semua bidang usaha membutuhkan Service Excellence. ?Karena kerangka benar Service ada 4, yaitu: Primary Product, Delivery System, Service Mindset dan On Going Relationship. Semua bidang usaha terkait kepada 4 hal tersebut. Bidang usaha yang kurang memperhatikan Service umumnya adalah bidang usaha yang bertipe monopoli atau pemain tunggal tidak ada pesaing sehingga customer mereka mau tidak mau bertransaksi dengan mereka karena tidak ada pilihan,? tuturnya menjelaskan.
Menurut pria kelahiran Jakarta ini sebuah perusahaan untuk memiliki Service Excellence yang baik bisa membutuhkan waktu yang lama dan bisa saja sebentar karena implementasi Service Excellence berbicara tentang perubahan Culture. ?Perubahan culture inilah yang takes time,? tukasnya.
Ia pun menceritakan pengalaman uniknya di pekerjaan Service Excellence Coach dan Trainer dalam bidang Leadership. ?Mungkin lebih kepada medan yang saya hadapi. Bahwa mayoritas perusahaan di Indonesia masih belum menempatkan Service Excellence sebagai sesuatu yang penting. Masih Product Centric. Service Excellence dianggap pemborosan. Jadi, sangat besar tantangan dalam implementasi Service Excellence untuk perusahaan-perusahaan di Indonesia,? urainya.
Bagi Tjia Irawan saat ini banyak orang menyangka Service Excellence adalah layanan yang ramah. Penuh senyum, salam, dan sapa, padahal senyum salam dan sapa adalah bagian kecil dari Service Excellence.
Service Excellence adalah tentang mengambil tindakan untuk menciptakan Value lebih banyak bagi Customer Anda. Hal inilah yang paling sering lalai dilakukan, yaitu menciptakan Value bagi Customer. Tertulis di atas kertas begitu sederhana, tapi prosesnya tidak sederhana.
Selain menjadi challenge dan niche market, Sarjana Ekonomi Akuntasi ini menjelaskan tentang alasan menekuni bidang Service Excellence sampai sekarang. ?Secara tidak sengaja saya menemukan sebuah ayat dalam kitab suci yang bunyinya kurang lebih ?Barang siapa ingin menjadi yang terbesar, ia harus menjadi pelayan bagi saudara-saudaranya? Wow, saya seperti mengalami pencerahan. Ini kunci keberhasilan dibidang apapun. Perusahaan akan besar jika unggul dalam pelayanan. Bisnis akan besar jika unggul dalam pelayanan. Karyawan pun akan besar jika punya jiwa melayani yang besar,? jelasnya.
Pemilik School of Service Excellence ini juga mengungkapkan permasalahan yang paling sering dihadapi di Service Excellence dan cara menyikapinya. ?Banyak tantangannya. Mulai dari Owner yang tidak peduli dengan Service Excellence. Manajer yang menganggap urusan Service adalah urusan frontliners. HRD yang tidak memahami kebutuhan recruitment terkait Service. Tentu berbeda beda cara menyikapinya. Kesamaannya adalah pertama saya memberikan gambaran umum dulu tentang Service, kemudian dilanjutkan dengan segera komitmen perusahaan terhadap perubahan menuju Service Excellence,? paparnya.
Setelah ada deal dengan perusahaan, persoalan yang biasanya pertama kali ditemukan Trainner di perusahaan yang mengundangnya, yaitu yang paling umum adalah berhadapan dengan orang-orang yang resistant terhadap perubahan. ?Biasanya komentarnya gini, ?begini aja Customer datang kok pak, ngapain sih musti gini-gini? atau ?Wah ini sih nambah-nambah kerjaan, gaji naik ngga??, tapi seiring waktu mereka akan merasakan manfaatnya. Untuk menyikapi atau meresponnya, banyak pendekatan. Tidak ada satu formula cespleng karena we deal with people. Beda orang beda pendekatan. Namun, kesamaannya adalah kita perlu memahami mereka satu persatu. Kenapa, karena sebelum mereka memberikan service, mereka harus merasa service dan saya memulainya untuk mereka,? katanya menjelaskan.
Pengagum Raja Salomo ini pun menceritakan tentang habit khusus yang dibangunnya selama ini untuk mendukung profesi sebagai Coach Service Excellence. ?Habit belajar. Harus nggak boleh berhenti belajar karena teknologi Service Excellence sudah berkembang sedemikian pesat. Terus memperluas wawasan dan memperluas network,? terangnya.
Pemilik International Certified Master Practitioner of NLP ini juga menyebut bidang digelutinya penting dilakukan dan dibagikan kepada masyarakat. ?Saat ini, saya menuangkannya dengan membentuk Whatsapp Group SERVICE MANAGER yang isinya para praktisi dan pembelajar Service. Selain itu, juga membagikan pengetahuan ini di kampus-kampus, bahkan saat ini saya sedang mempersiapkan media batik untuk mensosialisasikan tentang Service Excellence. Kebetulan tanggal 9 Oktober ini saya meluncurkan Batik Filosofi Coach Tjia dengan tema “Spirit of Excellence” di kota Yogyakarta. Saya berharap lebih kuat kesadaran akan Service Excellence yang muncul di masyarakat,?ungkapnya.
Peraih International Certified Customer Service Trainer ini memberikan inspirasinya kepada orang lain yang membaca kisahnya ini. ?Customer Experience adalah the next competitive battleground. Siapa yang berhasil menciptakan Positive Customer Experience akan memenangkan hati Customer. Memenangkan hati Customer artinya menjamin keunggulan dari bisnis Anda. Kunci dari menciptakan Customer Experience adalah Service Excellence. Saya berharap setiap orang yang membaca artikel ini mulai melihat kondisi bisnisnya saat ini dan mulai mengevaluasi. Apakah dalam 5 tahun ke depan bisnis mereka dapat tetap unggul tanpa Service Excellence atau tidak? Mereka harus mulai memungkinkan untuk membangun budaya Service Excellence di Perusahaan dan bisnis nya masing-masing,? bebernya.
Ia juga membagikan sarannya kepada orang yang ingin memiliki Service Excellence yang baik. ?Saran saya adalah menjadikan Service Excellence sebagai budaya bukan cuma tanggung jawab frontliners, tetapi tanggung jawab leaders, bahkan owners,?ucapnya.
Pemilik hobi memasak ini mengungkapkan rencana atau projectnya dalam waktu dekat ini. ?Yang terdekat adalah sosialisasi Batik Filosofi Coach Tjia ?Spirit of Excellence? sebagai media menumbuhkan Service Mindset di Indonesia, kemudian di tahun 2017 adalah memulai Project Service yang untuk UKM dan Start Up Business. Project CSR tetap masuk ke kampus-kampus mempromosikan pentingnya Service Excellence,?ungkapnya.
Impian terbesar ke depan pemilik cita-cita waktu kecil menjadi Manajer Bank ini adalah Indonesia mengalahkan Singapura sebagai kiblat Service Excellence. Karena menurut saya, Service Excellence adalah budaya Indonesia. ?Ketika mempelajari sebuah ilmu yang bernama NLP ada sebuah prinsip yang saya jadikan motto hidup, yaitu tidak ada yang namanya kegagalan, yang ada cuma feedback. Motto tersebut membuat saya menyikapi sebuah kegagalan atau keberhasilan hanya sebagai sebuah Feedback saja agar kita dapat naik ke next level,? bebernya yakin.
