Bisnis.id – Untuk bisa bersaing dengan pemain pasar masa kini yang kita perlukan bukan hanya soal pandai menjual. Strategi yang lebih menitik beratkan pelayanan sangat diperlukan untuk merebut hati pelanggan saat ini. Banyaknya pilihan membuat para pelaku bisnis berkompetisi untuk menjadi ?pilihan?. Sebagai konsumen hal ini bisa jadi sangat menguntungkan namun di satu sisi juga menuntut kejelian.
1. Relationship Management
Brown dan Rigby, Reincheld, Dawson (dalam Vaness Gaffar, 2007:87) mengungkapkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan dan memerlukan suatu fokus yang jelas terhadap atribut suatu jasa yang dapat menghasilkan nilai kepada pelanggan sehingga dapat menghasilkan loyalitas. Jadi disini Customer Relationship Management (CRM) bukanlah suatu konsep atau proyek, melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan yang ada dan pelanggan potensial dari suatu organisasi.
Konsep utama dari Customer Relationship Management (CRM) itu adalah penciptaan nilai pelanggan melalui pelayanan yang bertujuan tidak hanya untuk memaksimalkan pendapatan dari penjualan melainkan juga dari Word Of Mouth pelanggan.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai perspektif untuk membedakan produk dan jasa dari bisnis secara kompetitif. Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu usaha untuk memperbaiki identifikasi pelanggan, penjualan, loyalty sampai mempertahankan pelanggan agar tidak lari.
Penerapan pelayanan berdasarkan konsep ini memberikan peningkatan bisnis yang signifikan. Selain berpengaruh dalam akuisisi pelanggan baru, konsep ini juga meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada, dimana pelaku bisnis berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya. Penerapan pelayanan dalam aktifitas cross selling dan up selling bertujuan meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost). Perlakukan pelanggan sebaik mungkin agar pengalaman pelayanannya terjaga, dalam keseluruhan aktifitas bisnis kita dari awal penawaran hingga sudah menjadi pelanggan kita.
2. Manfaatkan Emosi Positif
Emosi adalah elemen penting dalam penerapan pelayanan, karena pelanggan kita biasanya menggunakan emosi dalam pengambilan keputusan.
Pelanggan cenderung membeli dari pelaku bisnis yang tenang, menentramkan, menimbulkan simpati, dan timbul rasa ?suka? terhadap pembawaannya, sehingga calon pelanggan itu akan cenderung membeli dari pebisnis ini. Oleh karena itu kita sebagai pelaku bisnis harus memiliki kecerdasan emosi, karena hal tersebut mempengaruhi pelayanan yang akan diberikan. Jika pelaku bisnis tidak mengenal kecerdasan emosinya, apalagi menerapkannya biasanya yang terjadi adalah kinerja penjualan mereka menjadi kurang menggembirakan.
Dengan banyaknya pilihan saat ini dan kemajuan teknologi yang ada membuat pelanggan yang lebih cerdas, mereka bisa memilih bisnis mana yang memberikan hal yang berbeda dibanding yang lain. Bukan hanya soal benefit dan harga namun juga yang mampu menyentuh emosi pelanggan dengan baik. Proses tersebut biasanya didapat melalui pengalaman pelayanan yang diterimanya, harga menjad hal yang bisa ditolelir bagi pelanggan saat benefit dan pelayanan yang diterimanya memuaskan. Hal apa saja yang diterimanya, rasa penghargaan, perhatian, dan pelayanan yang seperti apa yang bisa diberikan oleh pelaku bisnis terhadap mereka. Hal tersebut menjadi tolak ukur pelanggan yang menyentuh emosi postifnya sehingga secara tidak langsung mempengaruhi keputusan pembeliannya terhadap bisnis kita.
Secara sederhana, strategi ini melibatkan beberapa unsur seperti emosi, logika serta proses pemikiran umum dari pelanggan, untuk meraih minat mereka. Dari situ diharapkan terbentuk sebuah hubungan yang erat antara pelanggan dan bisnis kita hingga tahapan yang lebih tinggi layaknya ikatan emosional dan rasional.
