Bernas.id.- Pernah melihat ember atau bak mandi yang bocor dirumah? pasti menyebalkan bukan? sesering apapun kita isi dengan air, tapi tidak pernah bisa penuh, huft. Masih untung kalau kita sadar dan tahu dimana letak bocornya karena bisa segera ditambal. Kalau kita tidak sadar, bagaimana jadinya ya? sudah lelah mengisi ember, tetapi airnya habis perlahan-lahan dan hilang begitu saja, hiks.
Sadarkah kita? Bukan hanya ember yang suka bocor, ternyata bisnis juga bisa bisa bocor, lho. Pelanggan hilang beralih ke toko sebelah dan akhirnya membuat kita kehilangan omzet.
Sebagai pelaku bisnis kita harus aware terhadap penyebab pelanggan memutuskan untuk pergi ke lain hati. Pindahnya pelanggan tersebut sudah pasti ada sebabnya. Penyebab tersebut bisa berasal dari faktor Internal atau faktor eksternal pelanggan. Faktor Internal biasanya berkaitan dengan alasan pribadi pelanggan, contohnya barang dan jasa yang dibutuhkan tidak sesuai lagi dengan yang kita jual. Justru yang harus kita waspadai adalah faktor eksternal yang memicu perginya pelanggan, seperti komplain yang tidak ditanggapi sehingga berakibat kurang memuaskannya pelayanan bagi pelanggan. Faktor eksternal bisa juga karena pelanggan merasa benefit yang diterima kurang sesuai dengan harga yang dibayarkan, sehingga promo kompetitor tampak lebih menjanjikan.
Ingat pelanggan adalah sumber income kita! Oleh karena itu, sudah sewajarnya jika kita memberikan perhatian lebih untuk kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah langkah sederhana yang bisa kita lakukan untuk mencegah perginya pelanggan dari bisnis kita.
Pertama, coba cek lagi seluruh daftar pelanggan kita dari mulai mulai berjalan hingga saat ini. Kemudian bagi dalam tiga kelompok besar yaitu pembeli aktif, pembeli kurang aktif dan pembeli pasif. Pembeli aktif adalah pelanggan yang setiap bulan tidak pernah absen untuk membeli produk kita. Pembeli kurang aktif adalah pelanggan yang suka belanja meskipun tidak setiap bulan. Namun, selalu ada transaksi dalam 2 bulan terakhir. Nah, pembeli pasif adalah pelanggan kita yang hampir 3 bulan tidak melakukan pembelian dengan kita.
Kedua, Setelah kita mengetahui pengelompokan pelanggan, segera lakukan langkah penyelamatan. Jika dilihat dari skala prioritas, pendekatan harus terhadap kelompok ketiga terlebih dahulu. Mulailah dengan menyapa kembali pelanggan kelompok ketiga, minimal menyapa, “Halo, apakabar?”
Tanyakan apa kesibukannya saat ini, sambil menginformasikan promo terbaru dari bisnis kita. Cobalah untuk lebih sering menyapa baik via whatssap secara personal atau email marketing agar pelanggan merasa diperhatikan oleh kita.
Bentuk perhatian yang kita berikan, cepat atau lambat tentunya akan menyentuh sisi emosi pelanggan. Hal ini untuk mengingatkan kembali hubungan yang pernah terjalin dengan bisnis kita. Sempatkan untuk menggali feedback sebanyak mungkin. Tujuannya agar perbaikan kualitas layanan bisa kita berikan ke depannya. Jangan pernah meremehkan komplain pelanggan karena hal tersebut menentukkan kelanjutan bisnis kita. Harus kita ingat juga bahwa satu pelanggan komplain berarti membuka seribu peluang tersebarnya berita negatif yang bisa memengaruhi pelanggan pindah ke kompetitor.
Hal yang kita lakukan ini sebenarnya jauh lebih murah ketimbang biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Lakukan langkah di atas secara berkelanjutan. Tak lupa pula untuk terus mencari pelanggan baru agar binis yang kita kelola tetap menuai untung yang memuaskan.
