HarianBernas.com — Tepatnya 19 tahun yang lalu saya melihat di majalah dinding dan berbagai sudut koridor hotel terpasang poster bertuliskan “Tamu Adalah Raja” juga yang lainya, “Your Smile Doesnt Cost Anything” dan masih banyak kata motivasi lainnya lagi, yang cukup saya ingat.
Kata-kata motivasi itu menarik, sehingga setiap jam istirahat kerja saya menyempatkan diri selalu ke staff locker dan menemukan poster-poster tersebut. Managemen hotel berharap bahwa dengan dipasangnya poster poster tersebut, semua karyawan akan selalu tersenyum dan selalu memperlakukan tamu layak nya raja.
Yang menarik peristiwa di atas adalah ; apakah benar bahwa tamu itu adalah raja?
1.Salah satu group hotel internasional di Yogyakarta ini memberikan fasilitas jika ada tamu yang pesan makanan di restoran dan tamu tersebut menemukan ada sesuatu yang lain di dalam porsi yang diberikan, maka tamu tersebut bisa di berikan ganti makanan yang baru tanpa harus membayar (sesuatu yang lain itu misalnya : ada rambut di dalam makanan, atau ada lalat atau hal-hal yang tidak perlu ada di dalam makanan tersebut )
Suatu hari tamu yang adalah raja tersebut mulai pintar karena mereka saat ini selalu membawa rambut dan lalat kecil di saku baju sebelum memasuki restaurant hotel dari group hotel internasional tersebut hanya untuk mendapatkan makan gratis
Bukankah tamu itu adalah raja? Kenapa mereka bersusah payah hanya untuk mendapatkan makanan gratis? Bukankah raja harus diperlakukan baik dan semua serba gratis?
2. Di Bali saya bertemu dengan benerapa tamu yang adalah raja, bule yang hendak cek in di hotel kami, ada sekitar 4 orang, mereka hanya menggunakan celana pendek tanpa baju atau kaos dan membawa papan seluncur. Tidak lama kemudian salah satu diantara mereka terlihat meludah di lobby hotel kami yang akhirnya membuat tamu dari Jakarta yang sedang duduk di lobby merasa risih dan menyampaikan keluhan kepada saya.
Atas nama manajeman saya meminta maaf kepada tamu dari Jakarta yang menyampaikan keluhan tersebut dan dengan segera saya sampaikan kepada tamu bule yang meludah tersebut untuk menghentikan aksinya dan memberitahukan bahwa yang d lakukan tersebut tidak sopan sehingga mengganggu orang lain.
Ternyata bukanlah gampang menyelesaikan masalah ini, justru beberapa teman lainya balik menyerang saya dengan nada kurang baik, salah satu dari mereka mengatakan bahwa mereka tamu di hotel ini jadi kami bebas melakukan apapun.
Apakah benar demikian? Apakah tamu seperti ini bisa diperlakukan seperti raja?
Tanpa pikir panjang saya langsung sampaikan kepada pihak petugas receptionist untuk mengembalikan uang yang telah di bayar oleh tamu bule tersebut dan saya minta dengan sopan agar tamu bule tersebut mengikuti aturan yang ada di masyarakat, di negara ini, dan juga aturan hotel yang sudah baku dimana semua tamu harus bisa menjaga rasa aman, nyaman dengan sesama penghuni hotel selama menginap atau keluar dari hotel.
Pembaca yang terhormat, di hotel ini saya bertanggung jawab penuh membuat semua tamu yang menginap memiliki rasa aman, nyaman, dan membawa pengalaman yang baik selama menginap. Selain memberikan semua fasilitas yang tamu wajib dapatkan, seorang manajer hotel juga mengatur tamu-tamu yang menginap, dia mengatur jadwal kerja karyawan juga aturan lain demi kemajuan kerajaan kecil yang dipimpinnya, oleh karena itu saya angkat tulisan ini dengan topik ketika tamu bukan raja lagi.
Bagi para pegawai atau pemilik bisnis usaha jasa apapun termasuk hotel, anda harus benar-benar tahu etos dasar dari bisnis ini bahwa tidak semua permintaan tamu bisa diberikan karena tamu bukan raja lagi. Andalah saat ini yang disebut raja, pengatur semua yang anda miliki. Yang harus anda lakukan sebagai raja hanya lah memperlakukan semua tamu bak raja, tanpa mengurangi posisi original anda sebagai raja.
Banyak bisnis usaha kecil tidak bisa berkembang hanya karena tidak mengerti etos dasar dari usaha jasa pelayanan ini.
Terima Kasih,
Alit Nurwanto
