HarianBernas.com-Masih jelas di ingatan saya saat masih duduk di bangku SD. Setiap berangkat dan pulang sekolah, saya dan kakak adik mempunyai transportasi antarjemput khusus, yaitu sebuah becak. Penarik becaknya adalah Pakde Lukito, seorang Bapak separuh baya yang sederhana, bersahaja, baik hati, ramah, meski mempunyai kekurangan dari segi fisiknya. Wajahnya yang kurang indah dipandang karena terdapat bekas luka cacar yang menyebabkan permukaan wajahnya berlubang-lubang.
Awalnya, saat Mami memperkenalkan kepada kami, kami semua takut dan agak ngeri, tapi setelah kami melihat senyum di wajahnya dan kata kata halus ramah yang keluar dari bibirnya, lama-kelamaan kami tak takut lagi. Sejak saat itu, setiap pagi jam 6 pagi, Pakde Lukito sudah siap di depan rumah kami dengan becaknya yang kinclong dan bersih bersinar. Kami berempat segera ramai-ramai naik becak untuk menuju ke sekolah yang jaraknya kira-kira 4 km. Karena jumlah kami berempat, tidak bisa semuanya bisa duduk. Sebagian duduk di bangku becak dan sebagian duduk di bawah dengan kaki menjuntai ke bawah sekitar 30 cm dari aspal jalanan.
Perjalanan ke sekolah menjadi hal yang paling menyenangkan saat itu karena Pakde Lukito selalu bercerita dan kami menyimak sesekali tertawa karena gurauannya. Angin memainkan rambut kami dengan nakalnya karena Pakde Lukito membuka atap becaknya. Pemandangan pagi yang sejuk nan hangat mentari pagi menerpa wajah kami. Kata Pakde Lukito, ?Biar kalian sehat kena sinar matahari pagi, Tuhan berikan matahari untuk kalian manfaatkan.? Kami senang sekali dan sangat cinta pada matahari saat itu.
Roda becak melaju di jalanan Kota Yogyakarta yang saat itu masih belum banyak kendaraan bermotor. Bangunan toko dan rumah bergaya Belanda masih banyak menghiasi kota kelahiranku. Sampai di sekolah, Pakde Lukito selalu menggendong kami saat turun dari becak. Pesannya,?Belajar yang baik ya anak-anak.? Setelah itu, Pakde Lukito akan membawa becaknya ke para pelanggannya yg kebanyakan ibu-ibu.
Pakde Lukito mempunyai banyak pelanggan. Dia melayani dengan luar-biasa. Di balik kekurangannya, banyak kelebihan dan kebaikan yang ada padanya. Kerendahan hatinya, keikhlasannya adalah buktinya. Saat hari Lebaran, Pakde Lukito menerima banyak bingkisan dari para pelanggannya, pelanggannya yang loyal, pelanggan yang tak pernah ganti tukang becak lain, kecuali Pakde sakit atau sedang narik pelanggan lain.
Apa yang dilakukan oleh Pakde Lukito, dalam bisnis dikenal dengan mempertahankan loyalitas pelanggan. Sepertinya hal yang mudah, tapi diperlukan strategi yang dihubungkan dengan perasaan pelanggan yang mendalam. Karena loyalitas pelanggan terbentuk tidak dalam waktu yg singkat, tetapi membutuhkan proses berdasarkan pengalaman pelanggan/ konsumen dan dilakukan secara konsisten sepanjang waktu.
Menurut Lovelock, loyaliyas dijelaskan sebagai kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka panjang. Membeli, menggunakan produk, dan jasanya atas dasar suka yang eksklusif dan secara sukarela merekomendasikan produk perusahaannya kepada para kerabatnya. Dalam hal ini dibutuhkan pelayanan yang dapat memahami kebutuhan customer yang tepat dan menyentuh perasaan sehingga customer tidak akan rela melepaskan pelayanan yang kita berikan.
Bagi Anda yang ingin mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, segera bangunlah komunitas yang memfasilitasi para konsumen menjadi Brand Loyalis Anda. Seperti halnya Pakde Lukito yang selalu dipanggil oleh ibu-ibu langganannya, Pakde mana becakmu? Itulah Pakde Lukito dengan komunitas ibu-ibu pelanggannya.
@BundaSisca
