YOGYAKARTA, BERNAS.ID – McKinsey kembali merilis survei global terhadap sentimen konsumen dalam enam bulan terakhir hingga April 2021.
McKinsey menemukan adanya kecenderungan konsumen untuk mengurangi aktivitasnya di layanan digital pasca pandemi.
“Pandemi telah mengakselerasi adopsi digital, tapi saluran fisik membuat comeback yang cepat di antara konsumen Eropa dan Amerika Serikat,” tulis McKinsey pada situs resminya, Minggu (23/5/2021).
Setelah pandemi berakhir, akses layanan digital di berbagai sektor diperkirakan akan mengalami penurunan, mulai dari travel, perbankan, hiburan, bahan pangan, asuransi, ritel, sektor publik, pendidikan, dan kesehatan.
Industri yang memperoleh kenaikan konsumen karena pandemi Covid-19 berisiko kehilangan pelanggan setelah pandemi berakhir.
McKinsey meyakini perusahaan dapat mempertahankan konsumen dengan tetap mengadopsi digital dan melakukan inovasi. Lalu, bagaimana caranya?
Baca juga: Survei McKinsey: Di Era Pandemi, Banyak Perusahaan Pilih Reskilling
Inovasi Tiga Dimensi
Berdasarkan survei sentimen konsumen tersebut, ada tiga dimensi yang perlu diperhatikan perusahaan supaya tidak kehilangan konsumen di era pascapandemi. Tiga dimensi itu mencakup:
1. Tingkatan privasi dan keamanan
Konsumen membutuhkan privasi dan keamanan dalam mengakses layanan digital. Dalam survei McKinsey, sekitar 44% konsumen mengaku tidak sepenuhnya mempercayai layanan digital.
Memenangkan kepercayaan konsumen merupakan kunci bagi keberhasilan bisnis digital.
“Saya mendengar banyak kisah tentang pencuri yang mengambil keuntungan sendiri dari transaksi online untuk menipu,” ujar salah satu responden.
“Saya lebih menyukai privasi, saya rasa mereka tahu semua yang saya lakukan,” ucap responden lain.
Survei McKinsey menunjukkan, sektor perbankan yang paling tinggi diminta konsumen agar memastikan keamanan transaksi secara online.
2. Tingkatkan tampilan visual
Sekitar 56% pengguna layanan digital mengaku tidak puas dengan tampilan visual UX/UI, dan kurang memadainya informasi tentang produk dan layanan.
Informasi seperti servis, garansi, dan pengembalian barang penting bagi konsumen untuk membuat keputusan.
Pelanggan digital menyebut, interface yang butuh peningkatan adalah platform pendidikan, hiburan, bahan pangan, dan sektor publik.
“Buatlah lebih ramah untuk lansia yang kesulitan dengan dunia digital,” kata responden McKinsey.
“Fokus pada solusi yang user-friendly dan stabil. Jika Anda menemui masalah dalam penggunaan atau mengalami kesulitan, Anda akan segera keluar dari aplikasi itu,” tutur responden.
3. Tingkatkan pengalaman end-to-end konsumen
Semua produk dan layanan harus tersedia secara digital, termasuk meningkatkan layanan purna jual dengan menawarkan harga yang lebih baik.
Sekitar 39% konsumen mengaku tak puas karena tidak memperoleh semua kebutuhan di layanan digital. Sementara itu, sebagian pengguna juga ingin melihat barang yang hendak dibeli secara langsung.
“Saya ingin melihat, merasakan, dan mencoba barang yang saya beli,” ucap seorang responden.
“Saluran digital memang nyaman, tapi saya suka berinteraksi dengan manusia,” ujar yang lain.
Di luar itu, konsumen lebih menyukai harga yang lebih murah untuk produk bahan pangan.
“Ongkos kirim yang murah dan pengembalian produk secara gratis,” kata responden McKinsey.
“Buatlah harga belanja online lebih murah ketimbang beli secara langsung, jadi saya akan mempertimbangkan agar tidak beli di toko,” ucap responden lain.
Sebagai informasi, McKinsey melakukan penelitian terhadap sampel sejumlah 29.000 responden di 24 negara yang disurvei pada April 2021.
Responden diambil secara merata berdasarkan usia dan gender. Negara yang disurvei meliputi Austria, Belgia, Brasil, China, Republik Ceko, Denmark, Finlandia, Prancis, Jerman, Yunani, Hungaria, India, Italia, Meksiko, Belanda, Norwegia, Polandia, Portugal, Romania, Spanyol, Swedia, Swiss, Inggris, dan AS.
