HarianBernas.com-Kita sudah paham bahwa service excellence itu penting untuk bisa bertahan dalam bisnis. Namun, entah kenapa sangat susah untuk menerapkannya, betul?
Anda berharap karyawan Anda bisa memberi pelayanan yang baik, tapi selalu saja banyak customer yang komplain karena pelayanannya. Ternyata setelah dipelajari, pola organisasi sangat berpengaruh terhadap terciptanya service excellence. Jadi, meskipun Anda sering melakukan pelatihan service excellence, tapi tidak dibarengi oleh perubahan pola organisasi maka hasilnya tidak maksimal.
Kebanyakan perusahaan-perusahaan sekarang mengadopsi pola organisasi orange atau dalam artian berorientasi profit. Perusahaan seperti ini sudah semakin fleksibel terhadap peraturan dan cara. Yang penting, hasilnya banyak dan profitable. Di sini, orang tidak peduli lagi dengan nilai-nilai, misal yang penting gua dapat profit. Karyawan dianggap mesin uang.
Kalau produktif, karyawan disayang. Saat karyawan tidak produktif lagi segera dibuang. Karena boleh pake cara apa saja maka orang mulai berpolitik dan saling tusuk menusuk dari belakang. Di sinilah semua produktivitas diukur pakai kpi, gaji kecil, bonus gede.
Dengan pola organisasi di atas akan sangat susah berjalan service yang bagus. Kenapa? Karena orang cuma berpikir untung rugi.
Mereka tidak begitu peduli dengan customer, kalau ada duitnya baru customernya diperhatikan. Di pola perusahaan ini, bagian marketing dan customer support biasanya gontok-gontokkan. Kenapa? Karena bagian marketing diberi target setinggi-tingginya. Dengan target yang begitu tingginya, bagian marketing mulai pakai segala cara, bahkan menjanjikan hal yang muluk-muluk pada customer. Akhirnya, customer complain karena pelayanan tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
Di pola organisasi ini, setiap divisi bahkan kadang saling musuh-musuhan, saling menyalahkan. Kalau sudah begini bagaimana bisa memberikan service excellence.
Mereka hanya berpikir bagaimana agar setiap bulan lebih profitable sehingga kurang memperhatikan pelayanan, bahkan menghilangkan biaya biaya yang seharusnya untuk pelayanan customer.
Itulah kenapa pola organisasi di atas susah untuk menjalankan service excellence.
Sedangkan perusahaan-perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan, misalnya ritz charlton, Zappos, Southwest Airline, Disney selalu berfokus pada kepuasan pelanggannnya dan profit adalah efek dari pelanggan yang terpuaskan. Jangan terbalik!
Salam dahsyat!!
Jansen Frank | Service Excellence Trainer
Bila Anda ingin mengundang saya sebagai Trainer di perusahaaan Anda ATAU bila Anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari di WhatsApp Anda, silakan hubungi/SMS/WA ke: 0818 0856 5478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com.
