HarianBernas.com — Menurut anda dalam suatu perusahaan, siapa yang mungkin paling tahu masalah pelanggan? Siapa yang paling mungkin tahu apa sesungguhnya masalah pelanggan?
Yup betul sekali
Orang-orang yang paling mungkin tahu apa yang sesungguhnya masalah pelanggan tak lain tak bukan adalah para karyawan garis depan, merekalah yang sehari-hari berhubungan dengan pelanggan. Merekalah yang sehari-hari menerima feed back dan masukan pelanggan. Merekalah yang sehari-hari menerima teriakan kemarahan pelanggan.
Jadi sangat wajar kalau para karyawan garis depanlah yang punya input soal apa yg perlu diperbaiki.
Masuk akal?
Namun dalam perusahaan kadang kurang menganggap penting karyawan-karyawan garis depan, atasan biasanya mengganggap mereka orang-orang bodoh, mereka dianggap tidak pantas memberi masukan, mereka tidak diberi kesempatan untuk memberi ide, ini adalah kesalahan fatal untuk memajukan perusahaan.
Para atasan yang biasanya orang terpelajar yang kuliah tinggi-tinggi merasa dirinyalah yg paling pintar, para atasan merasa mereka yang tahu apa yang harus dilakukan yang biasanya berbanding terbalik dengan kenyataannya.
Bahkan perusahaan sekelas disney pun kadang lupa untuk menghargai karyawan garis depannya.
Disney punya masalah dimana sebuah hotel milik mereka hanya punya tingkat hunian sebesar 90% dimana hotel-hotel disney anyg lainnya selalu mencapai angka 100% bahkan orang sampai masuk daftar tunggu untuk bisa menginap di hotel-hotel disney.
Manajemen lalu mengumpulkan para staf reservasi untuk mencari sumber masalahnya. Seorang staf mengungkapkan bahwa masalahnya sebenarnya adalah nama hotelnya yang mengandung kata golf, dimana biasanya yang memesan hotel diurus oleh para istri dan para istri tersebut merasa kata golf seperti kode bahaya bagi mereka karena mereka tak mau para suaminya menghabiskan waktu hanya untuk bermain golf. Sehingga akhirnya mereka memilih hotel yang lainnya.
Manajemen dengan sombongnya menganggap hal tersebut mengada-ada, tidak masuk akal. Manajemen mengabaikan masukan dari orang-orang yang seharusnya didengarkan.
Akhirnya pihak manajemen memutuskan untuk menyewa suatu perusahaan pemasaran untu mencari sumber masalahnya. Namun kesimpulan yang diambil adalah sama, bahwa nama hotel lah yg menjadi sumber masalahnya.
Pihak manajemen merasa malu dan menjadi bahan pembelajaran mereka bahwa mereka tidak boleh mengabaikan para staf garis depan mereka. Akhirnya manajemen sepakat untuk memgikuti saran dari stafnya untuk menganti nama menjadi Disney Inn.
Pelajaran yang berharga untuk selalu mendengarkan suara dari karyawan garis depan.
Salam Dahsyat!
Jansen Frank | Service Excellence Trainer
Bila Anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari gratis dan langsung saya kirimkan via WhatsApp ke Anda,silakan hubungi/SMS/WA ke: 0818 0856 5478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com
