HarianBernas.com-Pelayanan pelanggan yang dahsyat bukanlah hanya sekedar memperhatikan kebutuhan dan permintaan pelanggan yang terlihat saja. Perusahaan Anda sudah semestinya berurusan dengan bagaimana cara menyelesaikan masalahnya. Mindset untuk menyelesaikan masalah pelanggan sebaiknya ditanamkan pada setiap individu di badan perusahaan dari atasan sampai bawahan.
Salah satu perusahaan yang melakukan pelayanan pelanggan dahsyat adalah Hotel Four Seasons. Hotel ini dikenal di seluruh dunia sebagai jaringan hotel kelas 1 dan hotel yang sangat sensitif terhadap kebutuhan dan masalah tamu-tamunya.
Ada cerita menarik tentang betapa budaya service sudah mengakar di hotel ini.
Suatu hari, seorang tamu baru saja meninggalkan hotel dengan menaiki taksi. Penjaga pintu hotel melihat bahwa tas tamu tersebut tertinggal di pinggir jalan. Si penjaga pintu segera berniat untuk mengembalikan tas tersebut. Dia memeriksa isi tas dan menemukan no telp kantor, lalu segera menelepon ke sekretaris tamu dan menceritakan kejadiannya.
Si penjaga pintu pun mendapatkan informasi bahwa sang tamu sebenarnya sedang ada perjalanan penting ke Boston dan pasti membutuhkan dokumen-dokumen yang ada di dalam tas yang tertinggal tersebut. Tanpa ragu, si penjaga pintu langsung menanyakan no penerbangan si tamu dan langsung menawarkan diri untuk mengantarkan tasnya ke bandara. Dia segera bergerak secepat kilat menuju bandara. Namun, kondisi jalan yang macet menghambat dia untuk sampai tepat waktu.
Tak mau menyerah begitu saja, si penjaga pintu segera memesan tiket ke Boston untuk mengantarkan tas tamu yang ketinggalan tersebut. Akhirnya, tas sampai ke tangan si tamu. Si penjaga pintu mampu menyelesaikan masalah tamunya dengan mantap.
Bayangkan saja, seorang penjaga pintu mampu mengambil tindakan sebesar itu demi pelanggan. Itu tindakan yang keren atau keren banget? Bayangkan wajah tamu tersebut ketika si penjaga pintu menyerahkan tasnya di bandara Boston. ^_^
Hal tersebut tak mungkin terjadi di perusahaan biasa yang tidak peduli dengan service, bahkan mungkin saja kalau di perusahaan biasa si penjaga pintu bisa dipecat karena tidak meminta persetujuan. Hal itu hanya bisa terjadi kalau budaya service sudah mendarah daging di perusahaan tersebut.
Di hotel Four Season, setiap karyawan diharapkan untuk melakukan apapun yang diperlukan dan memastikan bahwa setiap tamu memiliki pengalaman yang positif dan penuh kenangan. Lingkungannya mendorong setiap individu untuk memecahkan masalah pelanggan.
Di hotel Four Season, mereka bahkan membantu mereka yang bukan tamu hotel. Mereka menganggap semua orang sebagai keluarga yang perlu dibantu sepenuh hati. Suatu ketika, ada acara penting yang diadakan di Four Season dengan mengundang ibu negara. Ada seorang CEO yang seharusnya hadir sebagai penyambut tamu, tapi dia bingung karena semua orang berpakaian sangat formal. Celakanya, dia tidak mengecek undangannya tentang berpakaian formal. Dia hanya datang menggunakan pakaian kerjanya. Dia tidak punya waktu untuk balik dan berganti pakaian, lalu hanya merenung di lobi hotel tentang apa yang harus dilakukannya.
Tiba-tiba, seorang staf hotel datang menghampiri karena melihat kegelisahan sang CEO. Staf hotel segera menawarkan bantuannya. Sang CEO langsung menceritakan masalahnya. Sang staf hotel segera mencarikan pakaian dan tuxedo untuk sang CEO. Kebetulan, salah satu pelayan tidak masuk sehingga pakaiannya bisa dipakai.
Namun, setelah di cek di ruang pakaian ternyata tuxedonya sedang berada di tempat cuci. Sang CEO hanya menghela nafas sambil berterima kasih terhadap usahanya staf hotel. Si staf hotel menolak untuk menyerah begitu saja. Dia langsung merelakan tuxedonya untuk sang CEO meskipun ukurannya 2 nomor lebih besar. Dia segera merapikan agar terlihat pantas bagi sang CEO. Karena melihat hasilnya belum bagus, staf hotel segera menghubungi tukang jahit hotel untuk memperbaiki tuxedonya saat itu juga.
Akhirnya, sang CEO bisa tampil sebagai penyambut tamu dengan tampang lega. Setelah acara selesai, sang CEO semakin kagum melihat jas kerjanya sudah disetrika dengan rapi. Sang CEO berniat untuk menyampaikan terima kasihnya dengan memberikan semua uang di kantongnya dan juga buku ceknya, tapi ditolak halus oleh staf hotel.
Staf hotel berkeras bahwa dia hanya melakukan tugasnya, yaitu melayani tamu dan memecahkan masalahnya.
“Tapi saya sama sekali bukan tamu hotel,” kata sang CEO dan dibalas dengan elegan oleh staf hotel “Mungkin suatu hari nanti Anda akan menjadi tamu kami.” KEREN!
Kalau Anda diperlakukan sebegitu baiknya, apakah Anda berpikiran untuk menginap di hotel lain? Tentu saja, sang CEO akan memilih hotel Four Season untuk kesempatan berikutnya. Setuju?
Salam Dahsyat!
Jansen Frank | Service Excellence Trainer
Bila Anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari gratis dan langsung saya kirimkan via WhatsApp ke Anda,silakan hubungi/SMS/WA ke: 0818 0856 5478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com
