HarianBernas.com-Dalam bisnis apapun, kita selalu ingin segalanya berjalan dengan baik. Kita selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan kita. Kita selalu berharap agar produk kita mampu memberikan pelayanan yang selalu baik.
Namun, seperti kata pepatah, “Sebaik-baiknya tupai melompat pasti akan jatuh juga.” Hal-hal buruk, baik disengaja maupun tidak disengaja bisa saja terjadi. Tanpa kita sadari bahwa kejadian-kejadian buruk adalah kesempatan kita untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Loh, kok bisa?
Bagaimana mungkin kejadian buruk bisa meningkatkan loyalitas pelanggan?
Sementara saat ini, banyak bisnis yang fokus pada bagaimana memulai dan melakukan hal-hal dengan benar, tapi hanya sedikit yang berminat untuk mencari tahu cara memperbaiki dan melakukan sesuatu yang benar ketika kejadian buruk menimpa, khususnya dalam bidang service.
Berikut contoh bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan dari suatu kejadian buruk.
Anda membeli sepasang sepatu mahal di sebuah butik kecil dan membayar langsung dengan cash. Anda pulang dan membuang tanda terimanya. Dua minggu kemudian ketika Anda berjalan menyusuri jalan, tumit sepatu patah dan masuk ke dalam got. Anda memutuskan untuk mengembalikan sepatu baru Anda ke butik dan meminta pengganti. Namun, Anda sedikit gugup karena Anda sudah membuang tanda terima pembeliannya.
Sekarang bayangkan apa yang Anda rasakan jika petugas penjualan menyambut Anda dengan senyum dan segera menenangkan Anda bahwa Anda tetap dilayani meskipun Anda tidak punya tanda terima lagi karena Anda telah membuangnya. Selanjutnya, dia segera memberi Anda sepasang sepatu baru dan juga menambahkan sepasang kaos kaki yg matching dengan sepatu baru Anda, lalu dengan senang mengucapkan terima kasih untuk datang kembali, kemudian meminta maaf atas ketidaknyamanan yang telah Anda alami.
Pertanyaannya:
Apakah Anda akan kembali ke butik tersebut di masa depan?
Apakah Anda akan merekomendasikan butik ke teman Anda?
Hmm.. Tentu saja Anda akan mau dengan senang hati melakukannya. Loyalitas Anda untuk butik benar-benar sudah naik karena Anda punya masalah dan ditangani dengan sangat baik. Butik mengambil langkah yang tepat untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Itulah yang disebut dengan Service Recovery
Ketika sesuatu yang salah terjadi, sebenarnya Anda memiliki kesempatan yang luar biasa untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cepat dan murah hati untuk melakukan hal yang benar dan menyenangkan pelanggan Anda.
Berikut adalah teknik dari Ron Kaufman dalam melakukan service recovery yang dahsyat yang disingkat dengan kata “S E R V I C E”
1. S-ay You?re Sorry (katakan Anda meminta maaf dengan tulus)
Tidak ada yang lebih indah dari permintaan maaf yang tulus, disampaikan langsung untuk membiarkan orang tahu bahwa Anda benar-benar peduli. Satu permintaan maaf yang jujur dan tulus sudah cukup untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
2. E-xpedite Solutions (Solusi yang cepat)
Semakin cepat Anda dapat memperbaiki masalah pelanggan Anda semakin baik. Ini bukan soal menghitung biaya perbaikan kerusakan, tapi melakukan apa yang benar dan diperlukan jauh lebih baik. Biaya kehilangan pelanggan jangka panjang jauh lebih besar dari memikirkan biaya yang dikeluarkan.
3. R-espond to the Customer (berikan Respond yang hangat kepada pelanggan, berempatilah)
Luangkan waktu untuk berempati. Jadilah telinga yang mendengarkan keluhan pelanggan. Jaga hubungan dengan pelanggan dan jangan lupa untuk berterima kasih kepada pelanggan secara pribadi dengan menggunakan catatan ataupun hadiah kecil yang menyenangkan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. V-ictory (Beri kemenangan untuk pelanggan)
Berikan lebih dari yang diharapkan. Pengembalian barang, berikan diskon, layanan tambahan, upgrade pelayanan, dll.
Tapi apapun itu lakukan dengan cepat! Tidak ada loyalitas diperoleh dari pengembalian dana dengan syarat yang ribet, yang memakan waktu yang lama untuk diurus.
5. I-mplement Improvements (implementasikan perbaikannya)
Melakukan pelatihan dan belajar untuk menghindari masalah yang sama di waktu yang akan datang. Sosialisasikan service recovery tersebut untuk membantu meningkatkan loyalitas pelanggan. Belajar dari kesalahan untuk meningkatkan pelayanan Anda.
6. C-ommunicate Results (sebarkan hasil dari service recovery yang telah dilakukan)
Sebarkan berita kepada setiap tim Anda sehingga setiap orang dapat belajar dari apa yang telah terjadi. Berikan informasi yang lengkap tentang konsekuensi dan perbaikan.
7. E-xtend the Outcome (Perpanjang tindakan perbaikannya)
Terus layani pelanggan Anda walaupun mereka sudah berhenti mengeluh. Tetap berhubungan sampai Anda yakin pelanggan datang kembali dan loyalitas mereka terjaga untuk Anda.
Seperti itulah kira-kira cara menyelesaikan kejadian buruk menjadi pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan Anda.
Salam Dahsyat !!
Jansen Frank | Service Excellence Trainer
Bila Anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari gratis dan langsung saya kirimkan via WhatsApp ke Anda,silakan hubungi/SMS/WA ke: 0818 0856 5478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com
