HarianBernas.com — Saya tanya dulu, kenapa service itu sebaiknya tidak diatur atur atau tidak ada SOP nya ?
Karena kalau service itu harus diatur atur dan harus sesuai SOP, apa yang terjadi? Service akan menjadi kaku dan seolah-olah pelayan hanya seperti robot. pelayan yang seperti robot sudah pasti kurang memakai hati, ingat baik baik para mahkluk bernama manusia adalah mahkluk yang peka dan perasa sehingga manusia tau mana pelayanan yg sungguh sungguh menggunakan hati mana pelayanan yg hanya sekedar melakukan pekerjaan saja. Itulah kenapa SOP dan peraturan justru mematikan kreativitas pelayan untuk memberikan pelayanan yang dahsyat untuk pelanggan.
Selain itu SOP adalah suatu standar yg mengkotakkan kotakkan pelanggan seolah olah semua pelanggan punya kebutuhan yang sama. Bagaimana mungkin 1 standar bisa mengakomodir sebegitu banyaknya jenis pelanggan. Setiap pelanggan seharusnya dilayani sesuai dengan kebutuhannya. Itulah kenapa SOP kurang cocok diterapkan untuk perusahaan yang sungguh sungguh mau memberikan service yang terbaik.
Sering sekali pelanggan mendengar kata kata seperti “emang aturannya seperti itu pak”, “emang prosedurnya seperti itu bu” seolah olah yang lebih penting adalah peraturan bukan pelanggan. Coba saya tanya lagi, sebenarnya peraturan dibuat untuk siapa ? Apakah jawabannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan? Atau untuk panduan kerja semata? Selalu ingat pelanggan adalah yang membayar gaji perusahaan anda.
Bila anda perusahaan yang mau memberikan service yang dahsyat, segeralah bangun budaya service excellence sehingga pelayan anda semakin peka dan mampu memberikan service excellence yang bahkan mau melanggar peraturan hanya untuk membuat pelanggan bahagia.
Pelanggan yang bahagia, pelayan anda pun bahagia.
Salam Dahsyat!
Jansen Frank | Authorized Trainer of Xcellence International
Bila Anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari gratis dan langsung saya kirimkan via WhatsApp ke Anda,silakan hubungi/SMS/WA ke: 0818 0856 5478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com.
