HarianBernas.com – Kita semua tahu bahwa untuk meningkatkan profit di dalam bisnis, maka kita perlu melakukan peningkatan produktivitas dan efisiensi biaya. Semakin besar peningkatan produktivitas dan semakin besar efisiensi yang dilakukan akan sangat membantu peningkatan profit di bisnis anda.
Namun, ada yang kurang tepat untuk diefisiensi sehingga mengurangi pelayanan service anda. Hanya gara-gara menghemat “di pos yang kurang tepat” kadang mengurangi pengalaman pelayanan anda.
Persis seperti cerita Ron Kaufman yang terbang di kelas bisnis pada salah satu maskapai penerbangan terbesar di dunia. Mr. Ron sungguh senang dengan pelayanannya dimana dia duduk di kursi yang empuk dan menyenangkan. Jelas kursi ini didesain untuk menyenangkan pelanggannya. Fasilitasnya juga lengkap, tempat duduk bisa dipakai untuk berbaring, kakinya bisa melonjor, dilengkapi dengan alat pijat elektronik dileher sandaran kepala, dilengkapi 2 lampu membaca yang terang, ditambah monitor yang besar dan koneksi internet, ditambah lagi dengan pilihan film dan musik serta headphone canggih yang elegan dan merdu.
Ron sangat terkesan dengan kualitas pelayanan airlines tersebut, dia memutuskan untuk menulis testimoni positif untuk maskapai airline tersebut. Kemudian Ron meminta pramugari yang ramah untuk menyediakan kartu komentar dan saran dan pena untuk menulis.
Sang pramugari segera dengan cepat menyerahkan pena dari sakunya yang bertuliskan “Narita Tokyu Hotel” sembari izin untuk meminta waktu mencari kartu komentar. pramugari kembali beberapa saat kemudian dan menyerahkan seperangkat alat menulis maskapai dengan tiga kartu pos, dua amplop, dan dua lembar kertas tulis di folder biru yang menarik. Dia menegaskan tidak ada kartu komentar dan saran di pesawat ini
Mr. Ron Merasa ini sungguh aneh, mengingat kualitas pelayanan secara keseluruhan. Kartu saran sederhana yang murah, mudah dan cepat untuk dibagi ataupun dikumpulkan. Harusnya kartu komentar dan saran ini sangat penting guna meningkatkan pelayanan di maskapai tersebut untuk mendapatkan umpan balik.
Seperangkat alat tulis mewah yang diberikan pramugari tadi rasanya biayanya lebih besar namun itu kurang efektif untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan.
Tapi yang lebih aneh lagi adalah pena bertuliskan 'Narita Tokyu Hotel. “Apakah Anda tidak memiliki pena airline ?” tanya Mr. Ron. Pramugari tersipu dan menjawab “Tidak ada, maskapai tidak menyediakan pena maskapai lagi. Meskipun penumpang selalu meminta pena sepanjang waktu, jadi kami mengambil pena dari hotel tempat kami tinggal untuk jaga jaga”.
Ron sungguh kaget “Maskapai dengan kursi empuk yang mewah dan punya seperangkat alat tulis mewah, tetapi tidak mempunyai pena di pesawat untuk digunakan penumpang?”. Upaya penghematan biaya tidak berada pada pos yang tepat! pramugari mengeluh bahwa penumpang terlalu banyak meminta pena. Sungguh keputusan yang tidak tepat dalam menetapkan efisiensi biaya. dimana pena dengan logo maskapai tersebut seharusnya bisa menjadi marketing maskapai penerbangan tersebut.
Satu jam kemudian pramugari yang sama datang kembali dengan malu malu, “Permisi, Pak Ron. Bolehkah saya meminta penanya kembali ? penumpang lain membutuhkannya”. Hanya gara gara penghematan kecil di tempat yang salah ternyata mengurangi pengalaman pelayanan anda, ayo mulai pintar pintar menghemat di tempat yang tepat.
Salam dahsyat!
Jansen Frank | Service Excellence Trainer
Bila Anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari gratis dan langsung saya kirimkan via WhatsApp ke Anda,silakan hubungi/SMS/WA ke: 0818 0856 5478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com
