Coaching untuk operasional perbankan? ?Lho memang bisa…?? Mungkin sebagian anda akan bertanya seperti itu. Jawaban singkatnya hanya, ?Kenapa tidak…??
Selama ini mungkin sebagian kita terlalu fokus dengan para AO (Account Officer) yang jelas-jelas punya target yang terukur sehingga beberapa orang mengira bahwa hal tersebut saja yang bisa di-coaching. Nah, lalu bagaimana cara meng-coaching aktivitas operasional unit kerja? Sebelum menjawab kita perlu tahu definisi aktivitas operasional perbankan.
Aktivitas operasional perbankan pada umumnya adalah aktivitas perbankan yang dilakukan di banking hall seperti pelayanan pembukaan tabungan, fasilitas e-banking, serta pelayanan penyetoran dan penarikan tabungan. Petugas yang melayani aktivitas tersebut di unit kerja operasional perbankan pada umumnya adalah customer service (CS), teller, dan supervisor atau manajer operasional.
Lalu sebagian dari anda akan bertanya, apa CS dan teller bisa diukur pekerjaannya sehingga bisa dijadikan SMART Goal dan bisa di-coaching? Nah, sebagai contoh kita ambil salah satu jabatan, misalnya CS. Menurut anda, apa saja ya tugas dan tanggung jawab CS itu? 1) melayani pembukaan rekening nasabah, 2) melayani pembukaan e-banking, 3) mendokumentasikan seluruh dokumen nasabah, 4) melayani nasabah dengan standar layanan.
Misalnya, yang diambil sebagai goal adalah melayani nasabah dengan standar layanan, apalagi akan tepat bila sedang ada isu terkait dengan banyaknya komplain. Jadi SMART Goal bisa hadir dari coach dalam hal ini supervisor atau manajer operasional sesuai dengan isu terkini atau tugas dan tanggung jawab pekerjaan. Bentuk coaching bisa one on one atau group coaching.
Pada awal coaching, Anda sebagai coach bisa menceritakan kondisi bahwa dalam 3 bulan terakhir ini tingkat komplain sangat tinggi, mencapai 30-40 komplain per bulan. Kemudian anda tanyakan apa SMART Goal yang ingin dicapai dalam sesi coaching ini. CS menjawab SMART Goal-nya adalah, ?Akan melayani nasabah sesuai dengan standar layanan dalam rangka untuk menurunkan 10-15 komplain per bulan mulai Januari 2016.? Nah, sangat terukur kan?
Setelah itu maka coach bisa melanjutkan pertanyaan dengan format GROW Model. Karena goal sudah didapatkan maka dilanjutkan dengan reality, dengan beberapa pertanyaan sebagai berikut: ?kondisi detail tentang goal?, ?langkah apa sudah dilakukan?, ?rintangan apa yang dihadapi?, ?kelebihan dan poin-poin apa saja yang perlu ditingkatkan?. Kemudian opportunity dengan pertanyaan sebagai berikut: ?alternatif apa yang dilakukan?, ?alternatif apa lagi?, ?solusi mana yang akan dilakukan terlebih dulu?. Setelah itu will dengan poin-poin pertanyaan sebagai berikut: ?kapan alternatif tersebut akan dilakukan?, ?seyakin apa Anda dengan komitmen tersebut?.
Sesi coaching selesai ketika CS berhasil memetakan dan menyadari potensi diri untuk melakukan perubahan dalam rangka menurunkan komplain. CS merasa penting melakukan perubahan karena akan berdampak pada citra dari bank mereka sendiri. Maka pertanyaan bagaimana cara meng-coaching aktivitas operasional perbankan terjawab sudah.
Lalu bagaimana dengan teller? Teller jelas mempunyai tugas dan tanggung jawab dan sangat bisa diukur sehingga bisa di-coaching.
Kesadaran diri dan potensi menjadi poin penting dalam coaching. Tidak semua coach bisa menemukan hal tersebut dari diri coachee. Bahkan belum tentu seorang coachee bisa menyadari potensi dirinya. Apalagi tantangan terbesar saat ini adalah banyaknya CS dan teller yang sangat muda. Secara generasi mereka tergolong dalam generasi Y. Nah menjadi semakin menarik bila ternyata sebagian besar supervisor atau manajer operasionalnya adalah generasi X, yakni ketika para supervisor atau manajer operasional masih terhanyut dengan keberhasilan dirinya pada masa lalu. Bagaimana menurut anda?
MNF Prasetyo
Lecturer di BRI Yogyakarta Regional Learning Center
ICF Certified Executive Coach
