HarianBernas.com — Negara Republik Indonesia saat ini sedang memasuki perhelatan akbar dalam reformasi pelayanan kesehatan. Diawali dengan lahirnya UU No. 40 Tahun 2004 tentang SJSN dan diikuti oleh lahirnya UU No. 24 Tahun 2014 tentang BPJS. Sistem pelayanan kesehatan banyak mengalami perubahan akibat dari aturan regulasi yang lahir ini.
Fenomena filosofinya tetap yaitu guna meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Namun dalam era Jaminan Kesehatan Nasional ini tuntutan pelayanan kesehatan yang berkualitas terus semakin meninggi tetapi terespon (atau direspon?) secara lemah oleh fasilitas pelayanan kesehatan.
Institute of Medicine pada tahun 2000 dalam To Err Is Human melansir hasil risetnya bahwa diprediksi sekitar 98.000 pasien rawat inap di AS meninggal sebagai hasil kesalahan medis setiap tahunnya. Di Indonesia, menurut Lumenta dari PERSI (Persatuan Rumah Sakit Seluruh Indonesia) mengatakan bahwa tingkat insiden atau kejadian untuk kasus keselamatan pasien meningkat.
Karena beratnya masalah ini maka negara menjadikan hal ini menjadi Isu Nasional. Dari fenomena tersebut timbul pertanyaan, apa yang menyebabkan kejadian mengerikan ini bisa terjadi? Dari Studi Leonard pada tahun 2004 menyimpulkan secara lebih spesifik bahwa kegagalan komunikasi menyebabkan kesalahan dalam pelayanan kepada pasien.
Studi lain juga menyatakan bahwa Kegagalan komunikasi telah ditemukan menjadi akar penyebab di hampir 70% dari peristiwa ini (Rodgers, 2007).
Donabedian sebagai pakar mutu pelayanan kesehatan dunia menyatakan bahwa berbicara mutu layanan, ruang lingkupnya adalah mencakup struktur, proses dan outcome. Pada sesi ini penulis ingin menajamkan salah satu aspek dari proses yang cukup penting yaitu komunikasi, suatu instrumen proses manajemen yang oleh Leonard dan Rodgers diatas disinyalir menjadi penyebab turunnya kualitas layanan kesehatan sehingga menyebabkan insiden keselamatan pasien meningkat.
Secara umum, pelayanan kesehatan yang diberikan di fasilitas kesehatan (rumah sakit) pastinya melibatkan unsur komunikasi. Komunikasi adalah proses pengiriman informasi dari seseorang dan penerimaan informasi oleh seseorang melalui saluran tertentu (Silalahi, 2002). Pada saat pelayanan diberikan kepada pasien, komunikasi terjadi.
Pada saat pelayanan belum diberikan (pra layanan), komunikasi tetap terjadi yaitu antar pemberi pelayanan (tenaga medis, paramedis dan non medis). Sehingga, efektivitas komunikasi yang dilakukan saat pra layanan akan mempengaruhi efektivitas komunikasi pada saat layanan, yang akhirnya akan dilihat dan dirasakan sebagai sebuah service excellence yang efektif.
Begitu pula sebaliknya. Masalahnya adalah dalam siklus komunikasi dari pengirim kepada penerima sangat berpotensi terjadinya noise (gangguan). Noise bisa disebabkan karena aspek keterbatasan fisik, sikap psikologis dan perbedaan budaya. Noise ini terjadi bisa pada saat pra layanan maupun saat layanan.
Noise inilah yang sering dijadikan ?biang kerok? dari komunikasi yang tidak efektif, pelayanan yang tidak berbasis service excellence yang pada akhirnya berdampak buruk bagi kualitas layanan yang diberikan. Pelayanan di fasilitas kesehatan (rumah sakit) yang melibatkan banyak orang dan profesi dapat terjadi kegagalan komunikasi jika tidak memiliki dasar komunikasi efektif dalam pelayanan. Bila hal ini diteruskan akan terjadi masalah pada keselamatan pasien.
Berarti tantangannya adalah pada Cara Berkomunikasi.
Berkomunikasi secara efektif di fasilitas kesehatan sesungguhnya tidak sulit, namun sebagian besar staf pelayanan kesehatan (rumah sakit) prilaku komunikasinya tidak efektif — dari aspek pesan maupun sistematika pesan — terlebih bila komunikasi dilakukan secara lintas profesi. Butuh kekuatan psikologi dan kekuatan sistematika untuk menjadikan komunikasi itu efektif.
Dalam ranah psikologi, perlu dibangun motif dan konsep diri yang kuat kepada staf RS sebagai seorang pemberi pelayanan sehingga terbentuk karakter pelayan. Bila ini sudah terbentuk maka modal terbesar sudah dikantongi. Dalam ranah sistematika terdapat berbagai model dalam berkomunikasi secara efektif, salah satunya adalah model SBAR.
Rodger (2007) menyatakan bahwa SBAR adalah format komunikasi, yang awalnya dikembangkan oleh militer dan disempurnakan oleh industri penerbangan untuk mengurangi risiko yang terkait dengan transmisi informasi yang tidak akurat dan tidak lengkap.
Dalam konteks pelayanan kesehatan, model SBAR efektif digunakan karena: 1) SBAR adalah alat komunikasi yang menyediakan metode jelas mengkomunikasikan informasi terkait dengan temuan klinis. 2) Melibatkan semua anggota tim kesehatan untuk memberikan masukan ke dalam situasi pasien termasuk memberikan rekomendasi.
3) SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi antara anggota tim kesehatan atau tim kesehatan lainnya. 4) Dokter lebih memperhatikan karena informasi yang ringkas, 5) Bekerja lebih cepat, 6) Mengkomunikasikan masalah dengan jelas, 7) Memberi kesempatan menyampaikan saran kolaborasi, 8) Terjadi efisiensi transfer informasi kunci/informasi penting yang disampaikan melalui SBAR, 9) Membantu menciptakan lingkungan yang memungkinkan staf klinis mengekspresikan keprihatinan mereka kepada kondisi pasien.
Secara spesifik, SBAR itu sendiri adalah kependekan dari Situation, Background, Asessment dan Recommendation. Komunikasi efektif dengan model SBAR dapat diaplikasikan pada setiap fasilitas kesehatan dimana pada aspek: 1) Situation, adalah menceritakan tentang bagaimana situasi yang anda bicarakan dengan mengidentifikasi nama diri staf dan pasien serta apa yang terjadi dengan pasien yang memprihatinkan tersebut,
2) Background, yaitu menceritakan apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan situasi? Seperti diagnosa, obat saat ini & alergi, tanda-tanda vital terbaru, hasil Lab: tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya untuk perbandingan, riwayat medis, temuan klinis terbaru,
3) Assessment, yaitu berbagi hasi penilaian klinis anda, seperti: apa temuan klinisi?, apa analisis dan pertimbangan anda?, dan apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan?, dan 4) Recommendation, yaitu apa yang Anda inginkan terjadi dan kapan?, seperti: Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah?, Apa solusi yang bisa Anda tawarkan dokter?, Apa yang Anda butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi pasien? Dan Kapan waktu yang Anda harapkan tindakan ini terjadi?
Komunikasi dengan model SBAR di fasilitas kesehatan (RS) secara sistematika akan memiliki kekuatan sehingga komunikasi yang dilakukan dapat efektif dengan sedikit noise yang terjadi, dan hal ini dapat diaplikasi pada ranah medis, non medis dan penunjang medis dalam suatu spectrum pelayanan di rumah sakit baik kepada pasien maupun antar staf RS.
Fasilitas kesehatan (RS) dapat memprogram kekuatan sistematika komunikasi dan kekuatan psikologi yang akan menjamin terbentuknya staf RS yang berprilaku komunikasi efektif dan yang memiliki jiwa serta karakter pelayan ini sebagai suatu upaya pemberdayaan staf RS dalam rangka mempersiapkan akreditasi RS untuk upaya menjaga mutu, yang pada akhirnya hasil ini akan selaras dengan langkah pemerintah tentang gerakan nasional Seven Step To Patient Safety yang sudah dikolaborasikan ke jajaran fasilitas kesehatan primer, sekunder maupun tersier serta kepatuhan terhadap standar akreditasi RS versi 2012 yang sudah mengadop model JCI Accreditation yang sangat menekankan prinsip komunikasi efektif untuk menciptakan layanan yang bermutu tinggi dan aman.
Salam dan semoga bermanfaat — Great Leading Great Managing
Bahan Bacaan
- Kohn Linda T, Corrigan Janet,?To Err Is Human: Building A Safer Health System?, Iom, National Academies Press, 2000
- Delmarva foundation and the Maryland Patient safety center. Handoffs & Transitions Learning Network, 2007
- Rodgers, K.L., ?Using the SBAR communication technique to improve nurse- physician phone communication: A pilot study?. Viewpoint, 7-9, 2007
Penulis
Dr. Budi Hartono, SE, MARS, ACC*
*) Healthcare & Hospital Coach | Health Administration & Policy Consultant | Executive Trainer
Email: coachbuton@gmail.com
