HarianBernas.com-Service yang dahsyat tidaklah muncul dengan sendirinya. Perlu begitu banyak dukungan dari manajemen dan atasan. Perlu komitmen yang sungguh-sungguh dari atas hingga segenap tingkatan dari suatu perusahaan. Hal ini tidak bisa terjadi kalau hanya dilakukan oleh sebagian pihak saja. Itulah pentingnya agar segenap bagian dari perusahaan perlu melakukan program dan mengikuti pelatihan service yang dahsyat.
Robinson Department Store menunjukkan betapa efektif program pelatihan service yang baik untuk dapat meningkatkan loyalitas.
Vincent membeli 1.500 potong jigsaw puzzle dari Robinson Department Store untuk istrinya. Setelah menghabiskan dua bulan untuk menyelesaikan puzzle tersebut, ternyata ada 1 piece bagian puzzle yang hilang sehingga puzzle tersebut tidak selesai. Istrinya sungguh greget. nanggung eui!
Dia sudah mencari potongan 1 potongan puzzle itu di seluruh bagian rumahnya, tapi tidak ketemu. Dia kebingungan untuk mencari 1 potongan puzzle yang hilang tersebut dan akhirnya meminta tolong kepada Robinson Department Store, tempat di mana dia membeli puzzle tersebut.
Vincent dan istrinya sungguh terkejut betapa Robinson sungguh menolong mereka dengan tulus, Staf Robinson, tanpa bertanya yang aneh-aneh, langsung membuka 1 puzzle baru yang sama dan membantu dia untuk mencari 1 piece puzzle yang hilang. Di sini staf sudah paham tentang pentingnya Service. Pihak atasan pun paham makanya staf diberi empowerment untuk mengambil tindakan memuaskan pelanggan. Inilah yang membuat keluarga Vincent setia untuk belanja di Robinson. Vincent sungguh tersentuh dengan ketulusan dari staf Robinson tersebut.
Hal ini tak mungkin terjadi di departemen store biasa, yaitu staf harus melihat prosedur pertukaran barang dulu, melapor ke atasan, menunggu approval, ataupun mungkin menuduh pelanggan yang menghilangkannya tanpa peduli perasaan pelanggan.
Bayangkan adegan Vincent, istrinya, dan staf Robinson membongkar 1500 piece puzzle untuk mencari 1 piece puzzle yang hilang. Bayangkan perasaan Vincent dan istrinya yang dibantu dengan begitu tulusnya. Bayangkan kegembiraan mereka ketika akhirnya menemukan 1 piece bagian puzzle yang hilang tersebut. Bayangkan berapa banyak pembeli melihat upaya ini dan memperoleh kesan positif dari layanan purna jual di tempat itu. Bayangkan kepuasan yang dirasakan oleh istri Vincent saat ia meletakkan bagian yang hilang ke tempatnya.
Ini sungguh berbeda dengan toko atau department store yang belum memahami pentingnya Service Excellence
Produk Anda dan delivery sistem Anda tak mungkin selamanya excelent. Suatu saat pasti sangat mungkin untuk mengecewakan pelanggan, tapi segala kekecewaan tersebut dapat dibantu dengan service yang dahsyat. Pelanggan bisa memakluminya dan justru kagum dengan bisnis Anda. Kalau ada sesuatu yang salah segera sembuhkan dengan service recovery dan tentu saja, service recovery harus disokong oleh empowerment agar staf Anda bisa segera bertindak dan menyelesaikan masalah pelanggan
Salam Dahsyat !!
Jansen Frank | Authorized Trainer of Xcellence International
Bila Anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari gratis dan langsung saya kirimkan via WhatsApp ke Anda, silakan hubungi/SMS/WA ke: 081808565478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com
