HarianBernas.com – Hidup kita harus selalu bertumbuh, kalau kita menolak untuk bertumbuh suatu saat kita akan mati. Seperti nokia, Nokia menolak untuk bertumbuh dan menganggap Android hanya seperti semut kecil, kemudian apa yang terjadi ? Nokia akhirnya mati.
Nokia terlalu sombong, hingga saat sadar harus berubah sayangnya waktu sudah terlambat. Selagi masih ada waktu berubahlah dan terus bertumbuh ! ini persis seperti pola Why the Mighty Fall yang ditulis oleh Jim Collins, bahwa awal dari kejatuhan perusahaan adalah karena kesombongannya.
Beda dengan Fed Ex, Fed Ex Adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pengiriman asal Amerika. Fed Ex cukup terkenal dengan jasa pengiriman expressnya yang cepat. Fed Ex tau bahwa pelayanan dan pengalaman pelanggan sangat penting oleh karena itu Fed Ex selalu melakukan inovasi inovasi untuk meningkatkan pelayanan.
Ron Kaufman, Pakar Service Excellence no.1 di Dunia, kagum dengan pelayanan dari Fed Ex, Setiap kali dia menelepon Fed Ex untuk mengatur pengiriman buku , kaset, video dll, FedEx sudah tahu nama, alamat dan nomor akun saya. Bahkan sebelum dia memberitahu Pihak Fed Ex siapa yang menelepon.
FedEx telah mengatur identifikasi pemanggil masuk ke database mereka sehingga mereka langsung tau informasi pengirimnya dengan sekejap. Dengan kombinasi yang kuat ini, mereka tahu siapa yang menelepon. Sebelum mereka menjawab telepon. Ini Inovasi yang keren dan yang paling mengesankan lagi adalah FedEx ingat setiap nomor telepon baru Ron sebut dari otomatis update database-nya.
Pengalaman kecil itu sungguh menyenangkan untuk pelanggan, Ron atau pun pelanggan lain pasti senang untuk mendengar FedEx mengatakan “Selamat pagi, Pak Ron Kaufman. Anda menelepon untuk mengatur pengiriman dari rumah ya pak ? ini sungguh berbeda dengan jasa pengiriman yang lain, dimana anda harus mengulang data anda untuk melakukan setiap kali pengiriman.
Ron membandingkan dengan layanan dari perusahaan penerbangan dan taksi langganannya . Ketika ron menelepon untuk membuat reservasi, mereka meminta akun ron atau nomor prioritas masing-masing setiap kali ron menghubungi mereka. Ron mempertanyakan kenapa mereka tidak menyimpan informasi penting dari pelanggan guna meningkatkan pengalaman pelanggan ?
Ini sangat penting bagi perusahaan anda untuk terus selalu meningkatkan segala aspek dari perusahaan anda baik produk anda, delivery system anda dan juga service anda. Pelanggan selalu mendapatkan apa yang dibutuhkannya, mungkin dari anda atau mungkin juga dari pesaing anda
Salam Dahsyat !!
Jansen Frank | Authorized Trainer of Xcellence International
Bila Anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari gratis dan langsung saya kirimkan via WhatsApp ke Anda,silakan hubungi/SMS/WA ke: 0818 0856 5478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com
