HarianBernas.com-Kadang dalam bisnis, produk dan jasa yang bagus saja tidaklah cukup untuk bisa mempertahankan pelanggan Anda. Seringkali saya perhatikan banyak bisnis yang fokus untuk MENCARI konsumen baru saja. Mereka berlomba-lomba membuat produk yang baru, produk yang keren, produk yang dahsyat, tapi kadang melupakan 1 hal penting yang membuat orang berlomba-lomba menggunakan produk dan jasa bisnis Anda lagi? 1 hal penting yang membuat orang rela membayar lebih mahal. 1 hal penting yang membuat pelanggan Anda tersenyum bahagia karena diperlakukan seperti manusia seutuhnya, yaitu SERVICE.
Sering kali, Anda hanya fokus dengan bagaimana MENAMBAH customer baru, bukan MENJAGA customer Anda yang lama. Padahal penelitian menunjukkan bahwa biaya mendapatkan customer baru, 6 sampai 7 kali lebih mahal dibanding biaya untuk mempertahankan customer yang sudah ada. Sudah capek-capek mendapatkan customer baru, tapi tidak dijaga dengan pelayanan yang prima maka pantaslah customer baru Anda kabur dan memilih yang lain.
Perusahaan-perusahaan terbaik di dunia tahu bahwa service adalah pondasi mereka untuk terus bertahan di era yang penuh dengan persaingan. Mungkin alasan yang membuat bisnis Anda belum memperhatikan service adalah karena manfaatnya yang susah diukur. Anda tidak tahu erapa peningkatan profit yang disebabkan oleh service yang baik. Namun, di masa yang akan datang, Anda dipastikan akan mendapatkan banyak manfaatnya.
Misalnya, dulu Zappos kalau mengirim sepatu memakai jasa pengiriman perusahaan lain dengan alasan biaya gudang bisa diminimalisir, tapi apa yang terjadi? Pelayanan menjadi memburuk. Waktu kirim bisa sangat lama. Selain itu, banyak kekeliruan dalam pesanan sepatu sehingga banyak pelanggan yang kecewa. Zappos tahu kalau pelanggan kecewa maka perusahaan bisa bangkrut. Untuk itu, Tony Hsieh, CEO Zappos memutuskan untuk mempunyai gudang sendiri untuk sebegitu banyaknya sepatu yang mereka jual sehingga pengiriman bisa sangat cepat yang berarti pelanggan senang karena pengiriman yang cepat.
Zappos tahu bahwa biaya gudang sudah pasti sangat besar, tapi Zappos paham untuk menjadi yang terbaik harus mengutamakan service. Zappos berani membayar harganya demi kepuasan pelanggan. Lama-kelamaan nama Zappos naik karena service-nya yang cepat dan dahsyat. Begitu banyak repeat order dan marketing dari mulut ke mulut. Service adalah penopang bisnis Anda ke depannya.
Bagaimana dengan Anda ?
Sudahkah Anda mulai memperhatikan SERVICE di bisnis Anda ?
Salam Dahsyat !!
Jansen Frank | Service Excellence Trainer
Bila Anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari gratis dan langsung saya kirimkan via WhatsApp ke Anda,silakan hubungi/SMS/WA ke: 0818 0856 5478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com
