HarianBernas.com-Ada begitu banyak teknik mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu pengukuran yang sederhana dan banyak digunakan adalah Net Promotor Score (NPS). Net Promotor Score adalah metrik penilaian kepuasan pelanggan yang dikembangkan oleh Fred Reichheld dari Bain & Company.Kegunaan dari NPS adalah untuk memberikan gambaran tentang kinerja perusahaan di mata pelanggan. sehingga perusahaan bisa mengevaluasi dan menjadi lebih baik
Cara menghitungnya sangatlah mudah. Pelanggan hanya diminta menjawab 1 pertanyaan, yaitu “Seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk atau jasa yang ditawarkan?” dan cukup dijawab dengan skala 0 – 10. 0 berarti tidak mungkin atau (Hate) atau 10 yang berarti sangat mungkin (Love).
Setelah mendapatkan feedback dari customer, kemudian masing-masing jawaban dikelompokkan menjadi 3 bagian, yaitu:
- Promotors (Score 9-10) : Pelanggan setia Anda yang dengan senang hati akan merekomendasikan perusahaan Anda ke orang lain
- Passives (Score 7-8) : Pelanggan yang puas, tapi jika menemukan penawaran yang lebih baik akan pindah ke lain hati (tidak merekomendasikan dan menjelekkan perusahaan Anda)
- Detractors (Score 0-6) : Pelanggan yang tidak senang yang bisa merusak reputasi Anda karena menyebarkan ketidaksenangannya kepada orang lain karena tidak puas dengan perusahaan Anda.
Nilai dari NPS adalah jumlah persentase dari Promotors dikurangi dengan Detractors.
Semakin positif nilainya berarti perusahaan anda semakin bagus karena banyak pelanggan yang puas, terus dikembangkan. Sebaliknya, jika nilainya negatif berarti perusahaan Anda semakin tidak baik di mata pelanggan. Hal itu menjadi tanda agar Anda harus meningkatkan pelayanan Anda lebih baik.
NPS hanya berupa penilaian saja agar Anda bisa mengevaluasi diri untuk lebih baik ke depannya. Yang lebih penting adalah Bagaimana caranya agar Anda selalu bisa memuaskan pelanggan Anda sehingga pelanggan menjadi loyal sama Anda
Salam dahsyat!!
Jansen Frank | Service Excellence Trainer
Bila Anda ingin mengundang saya sebagai Trainer di perusahaaan anda ATAU Bila anda ingin mendapatkan pelajaran yang saya pelajari setiap hari di WhatsApp anda, silakan hubungi/SMS/WA ke: 0818 0856 5478 atau e-mail: jansen.franks@gmail.com.
